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业务集中运营：新风险新特征新管控

来源：高顿网校 2014-10-29

　　近年来，众多商业银行渐次启动了前后台业务分离模式的业务集中处理改革并相继投入运营，从而提升了业务运营效率，优化了资源配置，强化了风险管理，整体上提升了商业银行的管理水平。然而，前后台分离模式也带来一些新的运营风险，亟需商业银行完善并提升风险控制水平。

　　中国工商银行从2010年开始启动前后台业务分离模式的业务集中处理改革，经过三年多的稳步推进，业务集中处理平台快速扩容，集中处理业务占比进一步提升，基本实现对公非现金业务的有效覆盖，加快向个人业务领域延伸，初步形成了“网点全面受理，后台集中处理”的业务运营新格局，实现了运营效率提升、风险管理强化和资源配置优化，业务集约运营、风险集中控制、业务布局优化和网点功能转型的成效开始显现。

　　由于全新业务运营格局对账号、金额等关键凭证可以通过“两录一校”或二维码识别等方式进行硬控制，三年来由于柜员操作不规范而引发的风险事件大幅减少，基层网点业务风险存在的点多面广、难以监管等局面得到初步改观，网点内部风险暴露水平较改革前降幅超过40%。

　　为进一步巩固和拓展业务集中处理改革成果，充分发挥集约运营在全行发展方式转变与经营战略转型中的重要支撑作用，结合新的变化，工商银行江西分行对业务集中处理平台扩容后运营风险控制状况进行专题评估分析，全面分析了业务集中处理后风险变化及新风险特征，就如何加强内部控制提出管理建议。

　　一、前后台分离模式及其风险控制概述

　　前后台分离模式是指在业务处理过程中，利用光学字符识别（OCR识别）、影像切割、二维码等先进科技手段，科学划分前后台职责，通过系统硬控制的方法，将业务流程划分为前台分散受理和后台集中处理，相互配合、分别处理，以完成整个业务流程的一种新型的业务处理模式。

　　前后台分离模式从根本上改变了原先的业务运营格局，颠覆了金融业传统“经办-复核-授权”的业务处理方式，不仅有利于提升柜面服务效率、推行全行标准化作业，还有利于防范和化解操作风险。前后台业务分离模式下，风险控制效果具体如下。

　　1．业务集中处理的规模效应日渐显现

　　在工商银行江西分行所有人员的共同努力下，截至2013年7月末，工商银行江西分行全面推广了工商银行总行所研发的具备投产条件的业务系统，相关平台可处理的业务种类扩充到31个大类、123个小类；在基本实现对公非现金业务集中处理的基础上，集中处理平台加快向个人业务延伸，截止2013年7月末，个人业务集中率达到44.29%，较年初提高了11个百分点。2013年二季度，平台处理业务量105万笔，与前年同期相比增长了25.69%，日均业务量2万余笔，单日业务峰值4.21万笔，柜面业务集中率为29.3%，集中处理业务总行平台占比69.18%。集中处理对前台的业务承载能力日益扩大，有效减轻前台业务处理数量和强度。据测算，前台柜员办理的对公业务量下降近四分之一，而且集约化、专业化、标准化的业务处理模式有效降低了风险发生几率。2012年的对公业务风险暴露水平较集中处理改革前降幅超过30%。

　　2．业务集中后风险管控成效明显

　　为准确分析业务集中前后的风险变化状况，工商银行江西分行对2011年一季度与2012年四季度涉及业务集中处理的往来户模型进行统计分析，数据显示，业务集中后，管理可控风险事件发生的概率同比下降29%，二级分行受管理可控风险事件冲击程度同比下降18%，表明业务集中处理对于改善风险状况起到良好的促进作用。由于集中后的风险事件大多涉及银行垫款、延误扣客户账等金额较大、等级较高的风险，因此从风险度指标来看，2012年指标较2011年同比上升23%，这表明集中后单笔管理可控风险事件受冲击的程度加大。

　　3．部分业务环节风险揭示更加充分

　　伴随着业务集中处理改革的深化，前台全面受理、后台集中处理流程的推行，2012年四季度，以往重点揭示的风险特征包括以往网点发生的风险有44.74%出现下降，其中21.05%的风险类型快速下降，13.15%下降明显，10.53%略有下降。而且，凭证资料审核、客户行为监控、账务更正、员工行为管理等环节风险事件分别下降40.24%、22.99%、7.09%、17.93%。与此同时，全省账户管理、用户信息管理等环节得以充分揭示，相关风险事件增加一倍以上（如图1所示）：

　　二、风险变化及新风险特征揭示

　　随着业务处理模式的改变，运营风险呈现全新特征，主要有以下七类特点。

　　1．前台人员以是否通过集中处理为标准，将柜面业务真实性审核责任部分转嫁集中处理平台

　　前后台业务处理和风险控制的分离，对现场管理提出了更高的要求。前台真实性审核是否到位、有效，是远程授权、业务集中处理后续风险能否得到控制的前提条件。比如，远程授权改革以后，虽然前后台的职责分工已经非常明确，但后台依然无法对传统的八大要素、资金流向、单据真实性等前台审核进行有效监督。尽管业务集中处理操作规程中明确规定业务的真实性、合规性、完整性由营业网点负责。但监控发现，前台人员以是否通过集中处理为标准，降低自身的风险控制履职水平，过度依赖业务处理中心的审核现象依然均在。

　　案例一：2013年5月3日，某支行营业室受理单位客户（某县财政局）一笔预算拨款业务，金额263万元。单位预算拨款凭证上拨款日期填写为2012年12月31日，柜员未认真审核凭证，受理后提交集中业务处理，办理了转账业务。当天事件被发现后，该支行办理错账冲正处理。

　　2．由于集中平台未开放反交易，集中后业务的差错更正处理隐含潜在风险

　　业务处理对于网点受理环节及业务处理中心记账环节中发现的操作错误，需要网点使用补记账、调账、隔日冲账等交易进行操作整改，这类交易属于隔日删除类交易，不再与原交易匹配交易序号，若涉及支票等重要凭证，也不再恢复原支票号的使用状态，因此，这些操作通常比普通业务隐含更多潜在风险。

　　3．由于未联动电子验印，集中后印鉴审核难度加大

　　目前工商银行江西分行使用的电子验印系统为江西分行自行开发。集中前，柜员处理票据类业务时，系统硬控制必须先通过分行电子验印系统进行印鉴审核，才能进行后续账户处理，该流程将票据印鉴审核的风险降至最低。但是集中后，总行业务集中平台未能硬控制柜员验印，完全依赖柜员人工操作，因此，柜员未验印即扣客户账的问题难以根本杜绝。

　　4．由于柜员对新流程认识不清或操作不熟练，造成银行垫款风险不易被发现

　　部分集中业务需从内部户过渡，柜员操作该类业务时，在未确认客户资金已转入内部户的情况下即将凭证扫描至业务处理中心，业务处理中心随即进行后续业务处理，这种情况将造成银行垫款。

　　案例二：柜员的错误交易导致银行垫付资金100万元、长达4天。2013年4月11日，某网点受理并通过集中处理为单位客户（某财政局）办理两笔零余额账户转账支付业务，金额分别为40万元、60万元，由于柜员使用的交易代码错误，未使用财政零余额账户直接支付专用交易（8640交易），而使用“2100交易”办理转账支付业务，造成该两笔款项未从该财政局零余额账户下账，形成账户透支，由银行垫付资金，且未及时发现，直到工商银行江西分行监控中心下发查询时才发现，因隔日差错，无法进行冲正处理，2013年4月15日，网点使用8640交易重新办理转账业务，从该零余额账户转出100万元到内部户，再从内部户转回到该单位零余额账户，补平银行垫款。

　　风险提示：财政零余额账户发生支付时，通过银财通系统从财政零余额账户支付，实时与业务处理中心清算支付款项，业务处理中心当日与人民银行进行资金清算，确保余额日终为零。柜员在完成业务处理后，须联机查询余额，确认该类账户的余额为零，以便及时发现透支现象、及时进行处理，防止银行长时间垫付资金的风险隐患。

　　5．由于未严格执行日间查询和日终勾对制度要求，导致业务处理不及时延误客户资金使用风险

　　网点未严格执行日间查询和日终勾对制度要求，在没有落实资金是否已正确处理的前提下，便将凭证随当天业务上送到运行风险监控中心，这主要涉及两种情况：一是网点对上传影像不成功或被业务处理中心退回的业务未能及时发现。二是柜员对客户提交的凭证未在当日进行扫描，误以为已扫描，晚间也未核对。两类差错均可导致业务处理不及时，延误客户资金入账。

　　案例三：2013年5月14日，某网点使用“2354交易”办理一笔内部账户制单审批业务，金额168811.44元，因收款户名少了“股份”两字，被退回，该支行核查岗对现场主管未坚持每天勾对挂账户进行督查，也未能对重点业务进行定期检查，导致内部账户长时间挂账未及时发现，延误客户资金入账累计59天。

　　6．由于柜员未及时查看上传状态，导致重复扫描，重复扣客户账风险

　　对于往来户一对一转账、人民币汇款等业务，遇到系统运行不稳定或故障，在系统正常运转后，柜员未及时查看上传状态，易导致重复上传影像；同时，也存在柜员将已扫描凭证与未扫描凭证混放，导致重复扫描，业务处理中心重复扣客户账的情况。

　　案例四：因业务大类选择错误造成收款单位重复支付、无端垫付资金达一个多月。2013年5月16日，业务运行风险管理系统展现一笔触发“错账冲正”监测模型的准风险事件。某地区网点柜员2013年5月15日使用2103交易办理错账冲正业务，金额69000元，该笔错账业务是2013年4月12日办理的，因当日系统接收到一笔跨行收报凭证，因收款单位户名与账号不符，不能记入客户账而进行退报处理，网点手工填写退报相关的凭证上送，柜员在办理退报业务时，因业务大类选择错误，导致该笔退报业务未从内部户退款，而是从客户账（收报凭证收款人账户）退款，直到5月16日发现出账错误后，才进行错账冲正处理。

　　7．有疑问业务的修改退回蕴藏较高风险

　　业务的退回是指在业务集中处理模式下，网点未能认真审查业务的完整性、合规性及单证的各项要素，上传省行业务处理中心后，审查出瑕疵或因客户账户、密码等问题不能进行后续处理而退回网点，并重新判断处理方向的业务。2013年2～5月，工商银行江西分行网点业务退回率分别5.56%、5.87%、5.90%、6.02%，蕴藏较高风险。究其原因有：一是业务集中后，对于凭证填写的规范性有了更高要求，由于客户存在书写习惯问题，造成集中处理对部分要素内容无法识别，特别是单位银行结算账户开户等涉及填写申请书类的业务，受填写区域小、填写内容多等诸多因素影响，该类业务的退回率较高；二是每一笔业务都有多项审核要点，集中平台经多个岗位对诸多环节进行处理，每个岗位发现的问题都有可能直接退回网点，造成网点反复修改、反复提交的现象。业务的退回，存在极大风险隐患和危害。即便是支付密码错误、账户余额不足等客观因素造成的退回，由于客观上存在时间差、延时处理等情况，也可能造成资金损失、银企纠纷，甚至于形成案件。退回的业务在前后台之间重复流转，造成后台的重复录入、重复审核，不仅浪费了前后台的人力资源，还严重影响了业务处理的时效性，进而影响客户资金的使用和对业务集中处理的体验，影响工商银行的声誉。

　　三、强化业务集中处理后运营风险控制措施

　　1．推行标准化操作，稳步提升前后台分离业务处理的质量

　　虽然工商银行总行与各分行的各项业务规定明确具体，但员工要在短期内彻底改变沿袭已久的操作习惯，完全适应前后台分离新流程存在一定的现实困难，可能产生新的风险环节。因此，要从省行中心层面开展标准化操作“送教上门”，增强制度宣讲的渗透力，推广标准化操作手册，使每一个业务流程上每一个业务触点、每一个服务环节、每一位员工都执行统一的标准，这是从根本上解决业务处理中质量问题和效率低的关键。

　　2．完善应急机制，防范系统风险

　　随着前后台分离模式的大力推广，业务品种和业务量急剧增加，后台集中处理的运行压力越来越大，为此，必须做好未雨绸缪，充分考虑各种不利情况的应对措施，完善应急预案，积极开展应急演练，防止出现系统风险。同时，要尽量缩短两种处理模式双轨运行的时间，加强业务流程管理，确保业务处理的规范性和严肃性。

　　3．优化业务凭证，从源头防范前后台分离模式的业务处理风险

　　业务集中处理平台中，通用文档录入平台采用“两录一校，系统自动核对”方式，因此，从根本上改善了原有业务操作差错，但由于主机系统未将业务类型纳入要素碎片切割，如果在同一版式不同种类业务的选择中选择错误的大小类，单人审核却未能辨别，那么极易造成差错风险，从而对工商银行的声誉造成影响。因此建议将业务委托书中业务类型纳入要素碎片切割，从而硬性控制“大小类选择错误但未被主机退回”而引起后续操作。同时，由于系统内汇划业务分为批量处理和实时处理，所用凭证业务委托书，虽然有普通及加急选项，但客户极易造成漏选，而工商银行对于未勾选的默认为普通处理。虽然网点对此进行多方面宣传，但仍有客户款项为急款，需实时到账，却因一时疏忽、未勾选“加急”标志而造成款项延时到账的情况，从而形成客户流失等风险。因此建议优化业务委托书凭证，将“普通”去除，留取“加急”，客户只要有加急需求就可勾选；反之，则不需。

　　4．完善超期未处理提示，确保业务处理效率

　　处理中心通过风险监控模块下的“超期、未处理”监控功能，可以查洵网点或中心超过时限未进行处理的业务及消息，并可根据查询结果对未处理业务、未配对消息、超期未批复业务进行分析，督促中心相关人员或网点及时处理。建议增加网点提示功能，具体为每隔10分钟、前台系统给以提示，若没处理，则触发日终轧账时予以提示。如果对当日无法作出处理的，则在第二日柜员签到时予以提示，再重复之前的提示模式，直至柜员处理完毕。

　　5．对网点集中处理业务日终勾兑环节实行系统硬控制

　　原分散模式下，网点直接处理账务，将在轧账表中借贷方均会显示，而网点此种轧账模式可以对当日处理业务进行账务汇总。业务集中处理后，上送至业务集中处理平台的业务不纳入轧账处理，而改为柜员日终及网点现场主管日终勾兑，针对柜员日间或日终未按制度要求进行勾兑，导致重复扫描、漏扫描、业务处理中心记账错误或被处理中心退回未及时发现等问题，因此建议系统进行硬控制，不进行日终勾对则无法进行下一步操作，具体为保留原有柜员及现场管理人员勾兑模式，增加限额勾兑管理。即对网点上送业务集中处理平台中选择“大额”及“网点特殊业务”进行单笔勾兑，金额可以根据上送业务大类划分不同限额，柜员重点勾兑保证勾兑质量，网点现场管理对柜员勾兑进行监督核实，减轻勾兑任务。

　　四、强化前后台业务分离模式业务风险控制建议

　　1．建议集中处理平台对有权人开放反交易功能

　　针对集中平台业务差错只能用错账冲正方式进行修改，可能增加再次出现差错环节的现状，建议工商银行总行对有权人开放反交易功能，减少柜员再次出错机会及后续档案管理的难度。

　　2．建议把分行自行开发的电子验印系统纳入总行业务集中通用平台管理

　　目前工商银行江西分行使用的电子验印系统为自行开发，现有操作模式为支行受理业务，验证单位印鉴后上送业务，后台人员对于凭证上的印鉴的真伪无从知晓，无法进行真实性审核。因此，建议将工商银行江西分行自行开发的电子验印系统纳入业务集中通用平台管理。通过“统一验印，统一操作”，从而避免后续业务操作风险。

　　3．优化业务集中处理平台功能

　　业务集中处理平台投入运营以来，有效分担了柜面压力。在实际操作中，笔者发现一些不足之处：一是当业务退回后，业务流转信息不显示业务集中处理中心相关部门的电话号码，不便于网点与中心相关部门的联系和沟通；二是当业务退回时，扫描柜员对错误内容加以修改，与业务集中处理补录人员沟通后重新扫描，业务信息不一定由原补录柜员受理，易引起扫描柜员上传的业务被再次退回。

　　针对上述问题，提出以下优化建议：一是当业务退回后，在业务流转信息中增加退回部门的电话，便于扫描柜员及时与其沟通和联系。二是当业务退回时，扫描柜员重新扫描上传，业务信息由原补录柜员受理，既能有效防止扫描柜员上传的业务被再次退回，又能缩短业务处理时间，提高工作效率。

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