武汉市汉阳区地方税务局：畅享12366服务热线心得

　　下面是为大家分享作者参加12366纳税服务热线开展与您面对面活动的心得。
 

　　2014年5月27日日上午，我很荣幸地以武汉市汉阳区地方税务局征收分局导税员的身份参加了武汉市地税局12366纳税服务热线开展的“热线体验真情互动12366与您面对面”活动。武汉市地税局纳税服务处工作人员首先介绍了12366纳税服务热线基本情况和工作流程，并针对日常接线过程中的突出问题与在场的导税员进行了互动，12366接线班长曾裕也对日常接线工作经验做了一些介绍。
 

　　好奇之心：12366纳服接线，到底是做什么？
 

　　在日常工作中，我和同事每每遇到业务困难时，总会求助于12366，在我们眼中12366是无所不知的百事通，那实际工作中的12366到底是什么样子的？我揣着种种疑问，带着好奇与兴奋的心情跟着引导员走进了12366接线室不大的工作间里。接线员们穿着整齐的制服，带着耳麦，及时接听每次来电，拿起电话首先都会熟练地说一句：“您好，武汉地税纳服热线，请问有什么可以帮您？”
 

　　据曾班长介绍，12366服务热线主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、办税程序和手续咨询、涉税信息查询和受理纳税人举报投诉等，共有17名工作人员，平均每人每天能接到几百通电话，平均到每个小时就是好几十通了，基本除了去洗手间，就是无时无刻地接电话。打进12366的，是不同纳税人来电咨询各种税收问题，大到上市公司咨询税收政策和法律，小到纳税人问前往办税服务厅的公交路线，甚至还有无聊的骚扰电话。接线员们每天都需要以饱满的精神、敏捷的思维、温和的语气，为纳税人准确的解答并让对方感觉到服务的热情。在了解12366基本概况之后，我们进行了实际的12366接线体验，在带上耳麦的那一刻，我心里既激动又紧张，平时的角色互换了，我深感此时我所处的接线岗使命是如此的沉重，生怕一个错误影响纳税人的工作。
 

　　佩服之情：高强度高难度，工作有声有色
 

　　12366接线员的每个工作日都是在紧张和繁忙中度过的，每一次接线都是在倾听纳税人的诉求、解决纳税人的困扰，维护纳税人的权益。曾班长告诉我们，他们每解决完一个问题，既有及时搞定一件事情的成就感，也有完成一项工作任务的轻松感，更有帮助了纳税人解决疑难问题的喜悦感。除了温和的语言、良好的态度，他们还需受得了委屈，忍得住误解，他们总是能及时安抚对方激动的情绪、解决纳税人的问题。
 

　　面对看不见的服务对象，电话线承载了太多的未知：不知道这一位纳税人会问到哪方面的问题、不知道问题会涉及哪类税种，也不知道是这类税种中的哪一个知识点。为了尽量减少工作中的盲点，12366的接线员们利用一切空闲时间复习巩固知识，学习*7政策文件。每天下午5点到5点半的半个小时，是12366例行例会时间，他们会在这段时间里相互交流当日的接线情况，谈谈碰到的人和事，谈谈遇到的难题，这样的交流可以让大家消化不良情绪、促进团队和谐、共同进步。同时，123666的考核制度也是很严格的，他们设有每日一题、每周一考、每月一赛、每季一讲、每年一评的“五个一”考核，接线员通过考核可以总结工作，提升业务技能。
 

　　在深入了解12366接线工作后，我对12366工作人员产生了由衷的佩服之情，所谓“台上一分钟、台下十年功”，接线员业务的精湛、对纳税人好言以对，遇难不乱，委屈自己受，包容和理解纳税人的工作精神必是经过了种种磨练。他们也不是百科全书，他们同样有遇到棘手问题的时候，他们也常请教于相关人员或到处翻阅资料，及时解决问题。他们的工作如此高强度，却又做的如此有声有色，这些都值得我们学习。
 

　　鼓舞之功：学其吃苦精神，提高服务能力
 

　　“12366，就是在一年的12个月里为纳税人提供366天的纳税服务。”这是一位领导对这五个数字的别样注释。通过这次体验活动，我感觉受益匪浅，“您好，请稍等，我请一名这方面知识较为丰富的工作人员为您解答，可以吗？”“还有什么可以帮助您的吗？”，这些来自12366的温暖声音时时萦绕在耳边。作为一名办税服务厅的导税员，在日常工作中，我面对的纳税人只是他们受理人群中的一小部分，我更应该以饱满的工作热情对待我受理的每位纳税人。面对咨询涉税事宜的纳税人，可以问清楚他们要办的事情并指引其准备好资料、填好表格；有相对急躁的办事人员，可以递上一杯茶水安抚其烦躁的情绪；遇到首次来办税的纳税人，应当详细耐心的解释相关的业务流程；闲暇时间，努力为自己充充电，加加油，学习各种税收政策，调剂平和自己的工作情绪，这些，都是我应该做的。12366工作人员的辛苦和不易让我认识到了自己工作中的不足，更加激励我前进，学其吃苦精神、学其业务精湛、学其服务热情，学其包容之心……惟有以更谦虚的态度、更细致的钻研精神，更平和的服务态度，才能在自己平凡的工作岗位上发光发热。12366，感谢你给我上了如此生动难忘的一课。