更多服务

特色服务

找学习资源

查报考信息

看备考资讯

备考工具箱

报考指南

报考查询

报名模拟

交流群

考试日历

资料中心

预约提醒

证件照

免费题库

全部

经济师考试2014年11月《初级经济基础》之第22章第3节

来源：高顿网校 2014-07-15 10:29

　　冲刺备战11月经济师滴小伙伴们，你们在做题吗？现在先来看下面这则文章——经济师考试2014年11月《初级经济基础》之第22章第3节。　　第三节服务与服务营销策略

　　服务的特点：

　　1.无形性

　　服务是无形的，这是服务与实物产品最基本的区别。

　　2.同步性

　　一般而言，服务的提供和消费是同时进行的。大部分实物产品的生产和消费是分离的。

　　3.异质性

　　由于服务的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的服务。

　　4.易逝性

　　服务无法存储。

　　服务营销组合：

　　服务企业必须在传统的营销组合策略(4Ps)基础上关注下列3个问题：

　　1.人员。所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。

　　2.有形化。将无形的服务有形化，可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量，强化顾客的体验，使顾客比较容易感知服务的价值，从而提高他们的满意程度。

　　3.过程。服务是一个动态的过程，实际的服务流程和提供方式是顾客判断服务质量的依据。

　　服务营销组合：产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程，这七个因素中的任何一个都会影响顾客的服务体验、满意程度和购买决策。

　　服务营销战略：

　　服务的对象是顾客，服务营销战略的核心就是始终关注顾客，所有的策略和过程都应该以顾客为基础。

　　服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。

　　1.外部营销，是在明确的市场定位下，进行服务内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。

　　2.内部营销，是对其服务人员的培训和管理，内部营销的对象不仅包括直接服务于顾客的前端服务人员，还包括后台的后勤和支持员工。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的服务。

　　3.交互营销，是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。“技术质量”和“职能质量”是企业内部各个部门的员工向顾客提供的，是服务企业获得竞争优势的重要因素。
　　高顿网校之名人心得：公众的信任不能随便托付给人，除非这个人首先证实自己能胜任而且适合从事这项工作。 —— 马·亨利

版权声明：本条内容自发布之日起，有效期为一个月。凡本网站注明“来源高顿教育”或“来源高顿网校”或“来源高顿”的所有作品，均为本网站合法拥有版权的作品，未经本网站授权，任何媒体、网站、个人不得转载、链接、转帖或以其他方式使用。经本网站合法授权的，应在授权范围内使用，且使用时必须注明“来源高顿教育”或“来源高顿网校”或“来源高顿”，并不得对作品中出现的“高顿”字样进行删减、替换等。违反上述声明者，本网站将依法追究其法律责任。本网站的部分资料转载自互联网，均尽力标明作者和出处。本网站转载的目的在于传递更多信息，并不意味着赞同其观点或证实其描述，本网站不对其真实性负责。如您认为本网站刊载作品涉及版权等问题，请与本网站联系(邮箱fawu@gaodun.com，电话：021-31587497)，本网站核实确认后会尽快予以处理。

展开全文咨询在线