关于强化纳税服务体系建设的探讨来源：论文网作者：魏晓明王传辉日期：2008-02-25字号[ 大 中 小 ] 　　纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它贯穿于征收管理的全过程，其目的是不断提高广大纳税人对税法的遵从程度，使纳税人更加积极主动，自觉自愿的正确履行纳税义务。　　新税收征管法及其实施细则明确规定了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，纳税服务已经成为税务机关的职责和义务。　　近年来，各地税务部门也都在优化服务手段、创新服务观念、提高服务水平上下功夫，在实现管理与服务的统一方面进行了有益的尝试，通过几年来的不懈努力，纳税服务取得了可喜的进步，尽管如此，我国纳税服务的种类、深度及广度与国外相比仍存在差距，目前在纳税服务方面，西方发达国家都制定了严格的法律措施，建立了完善的纳税服务体系，如美国、加拿大等国家都明确规定，纳税人有权得到税务人员公正、热情和职业化的服务。因此，如何增强税务人员服务意识，与国际纳税服务惯例相接轨，建立起以纳税人需求为导向的纳税服务体系尤为重要，随着税收管理员制度和各项税收征收管理标准的出台对税收工作职责、工作标准、工作要求等问题予以了明确的规定，为加强税源管理、优化纳税服务提供了制度上的保障。但从目前情况看，纳税服务体系的建设仍然是影响经济发展软环境的因素之一，仍然不能满足纳税人对方便、快捷、优质、高效的需要，强化纳税服务体系建设的形势越来越紧迫，因此，努力探索出纳税服务工作的新路子，逐步完善纳税服务体系，提高纳税服务的效率与质量，已经成为摆在税务机关面前的一个崭新课题。　　一、当前纳税服务工作的现状　　随着税收管理员制度及征管标准的推行，加强税源管理、进一步提高税收征管质量和效率的重要性日趋明显。而为纳税人提供便捷、优质、高效的纳税服务，将管理寓于服务之中，是《税收征管法》对税务机关提出的法定义务。纳税服务作为税收征管改革的重要组成部分，在日常工作中不断得到体现和完善，逐步从无序向规范、由局部到整体、由低层向高层发展。正确认识和了解我国现行税收服务体系的现状与不足，并能准确地把握和定位，对建立和完善现行税收服务体系具有重要的积极指导作用，目前现阶段纳税服务工作依然存在以下问题：　　（一）没有深刻领会纳税服务的内涵　　长期以来，我国的税收立法和执法，对纳税人的意见和权益尊重不够，新《征管法》颁布实施，进一步强调了对纳税人权益的保护，以法律形式提出“为纳税人服务”的理念，在税收征管上，本着征纳双方合作信赖原则，我们也确实实施了一系列旨在改进工作态度，转变工作作风的具体措施，包括：微笑服务、公开办税、限时服务、首问负责制等个性化服务，这些制度措施的建立，最普遍的做法就是要求税务人员热情服务、文明征税、礼貌待客等等，虽然一定程度上为纳税人提供了便利，但服务只限于形式，并没有形成为纳税人提供全方位便捷、规范的服务工作模式。一是这种纳税服务往往局限于办税服务厅，而其他机构住住是以执法者的身份出现，认为纳税服务是办税服务厅的事；二是这种纳税服务基本上是一种被动式的服务，是建立在税务机关是管理者的基础之上的，突出表现为纳税人提出之后，税务人员才予以实施，三是这种服务在更多的时候都是点对点的关系，是单个的税务人员对特定的纳税人个体实施的。基于以上原因，限定了纳税服务工作难有突破性的进展。　　（二）纳税服务意识和主动性不强　　多年来形成传统的“税务机关是管理者，纳税人是被管理者”的观念还存在于税务人员潜意识中，“以纳税人为中心”的服务观念没有形成。目前，为纳税人提供服务更多地从方便税务机关管理的角度出发，没有建立以纳税人为中心的服务体系，不能满足纳税人的需要，忽视纳税服务的观念还一时难以彻底转变。在日常工作中仍有部分人没有把纳税服务作为税务机关的义务，仍以自我为中心，把纳税服务当作一种施舍，忽视纳税人的合理需求，轻视纳税人的合法权益，少数人甚至认为纳税服务只是办税大厅人员的事，与自己工作无关，服务档次有待提升，没有把纳税服务与税务管理、税收执法相结合，从而使纳税服务成为沟通、协调、互助征纳双方的桥梁和纽带。　　（三）税收管理员的服务职能有待进一步深化　　落实税收管理员制度、执行税收管理员标准的目的是形成“责任到人，管理到户，人户对应”的管理模式，解决“淡化责任、疏于管理”的问题。税收管理员的工作内容主要包括：户籍管理、实地调查、收入分析、咨询服务、入户检查、纳税评估和税源建设的协调管理等工作。税收管理员制度及工作标准的推行对完善监控机制，加强户籍管理，强化对纳税人的动态监督，使管理质量和管理水平得到了提升，税收征管效能得到进一步发挥。然而在税收管理员制度下，如何优化我们的纳税服务工作，为纳税人提供便捷、优质、高效的“零距离”贴近式纳税服务，将服务寓于管理之中，是我们基层纳税服务工作需要进一步完善的问题。　　（四）纳税服务信息化程度有待进一步提高　　目前，纳税服务往往只是停留在税法咨询、纳税辅导、宣传送达、表票供应等方面，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低，纳税人信息资料的采集简单、重复、使用率不高，缺少税务与银行的银税联网机制，网上申报还没有全面开通，没有建立起集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息平台，没有建立起对现有征管信息系统数据加工、分析、再应用的管理制度，多元化纳税申报范围窄小层次低，远远不能适应纳税人的多元化的需求和变化。　　（五）纳税服务缺乏统一标准，不利于全面量化考核　　目前各地结合各自征管现状，相继推出了一些行之有效的纳税服务举措，这些纳税服务举措确实为纳税人提供了很多方便、有效的服务，受到了纳税人的欢迎，但是这些方式方法都是自成格局，纳税服务的内容也不尽相同，在全国依然没有形成统一、完备的税收服务体系，还没有从立法的高度加以确认，缺乏统一标准，使全系统对纳税服务工作难以进行全面量化的考核。而且在实际工作中执行得是否到位，是否只是张贴在墙壁上，停留在口头上，又是谁来负责监督考核，按什么标准进行考核，缺乏有效的服务机制和科学、客观、公正的考核评价机制。　　二、完善纳税服务体系的构想　　形势发展对优化纳税服务提出了新的要求。从宏观方面看，不断完善的社会主义市场经济体制，要求政府突出公共服务职能，使行政管理做到公开、公平、公正、便民、高效、诚信；树立和落实科学发展观，要求税务机关必须转到以纳税人为本的工作思路上来，创建“服务型机关”。从法律方面看，新征管法在赋予税务机关权力的同时，进一步明确了税务机关的义务，其中最主要的就是保护纳税人的合法权益，从而使纳税服务在税收工作中得到了前所未有的重视，成为税务部门的法定义务。从微观方面看，纳税服务是构建现代税收征管新格局的基础环节，在深化征管改革过程中，亟需发挥纳税服务在促进征纳双方良性互动、引导纳税遵从、提高征管质效、降低征纳成本等方面的积极推动作用。同时，广大纳税人对优化纳税服务的要求和呼声越来越高，搞好纳税服务成为税务部门进一步提升社会形象的需要。　　但与上述要求相比，当前纳税服务工作中还存在不少差距，对纳税服务的内涵还需要进一步的认识，纳税服务意识和主动性还需要进一步加强，税收管理员的服务职能有待进一步深化，纳税服务的信息化程度有待进一步提高。基于以上背景，构建规范的纳税服务体系必须提上税务机关的重要议事日程。应树立以纳税人为主体的全新服务理念，构建符合专业化要求的组织体系及科学现代的保障机制，以信息化手段为依托的服务体系，形成全方位、立体化的现代纳税服务格局，实现寓“服务”于“执法、管理”之中和征纳双方良性互动，全面提升纳税服务水平。具体而言，就是要变“我管纳税人”为“我服务纳税人”，做到以纳税人为服务的主体，以纳税人服务需求为关注的焦点，以纳税人满意不满意为工作评价的标准；利用以信息网络技术为主的科技手段，开辟多元化纳税服务渠道，形成现代化纳税服务方式，从而实现纳税服务由被动服务向主动服务、由普遍性服务向个性化服务、从浅层次服务向深层次服务的转变。　　三、加强纳税服务工作的对策　　（一）深刻领会纳税服务内涵，创造良好的纳税服务环境　　建设现代化的纳税服务体系，是时代发展的要求，也是全面建设小康社会的实现现代化的制度保障。纳税服务体系的建设，要坚持全心全意服务纳税人的宗旨，摆正税务机关公务员为人民服务的“公仆”地位。　　根据税收征收管理的特点，纳税服务的内涵上至少应当包含以下几个方面的内容：一是纳税服务应当是税务机关向纳税人提供的实实在在的可以描述的服务，这种服务对纳税人而言，具有相当的使用价值。二是税务机关向纳税人提供的纳税服务应当是无偿的。三是税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。具体地讲，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。四是纳税服务是税务机关的法定义务，税务机关不向纳税人提供服务在行政上即是一种“不作为”行为。而对纳税人来说，享受纳税服务则是一种权利，是与履行纳税义务相对的权利。五是税务机关应当向所有的纳税人提供纳税服务，其对应方式不是某一个税务人员对某一个财会人员的点与点的关系，而应当是面与面的关系，是税务机关对全社会纳税人实施服务。六是纳税服务最终的目的是让纳税人得到实惠，当然这种实惠是多种多样的，可以表现为直接的经济利益，也可以表现为纳税人在纳税方面的某些便利。七是纳税服务作为税务机关的行政行为之一，与税务机关的其他行政行为，特别是税收执法行为是密不可分的。因此，从这一点上讲，纳税服务应当与税收执法相协调、相统一，不仅能够体现和适应税收执法的需要，而且还能够为税收执法服务。　　综上所述，纳税服务实质上是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。因此，只有理解了纳税服务的真正内涵，我们才能切实做好纳税服务工作，履行纳税服务的义务，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、高效、诚信纳税的税收环境。　　（二）加快信息化建设的步伐，提升纳税服务质量　　目前，沈阳市国税局的网站，为优化纳税服务搭建了一个很好的平台，我们应以此为基础，建立网上综合服务平台。运用科技手段创新纳税服务方式，进一步规范和加强税务网站建设。健全和完善纳税咨询、政策查询、宣传辅导、办税指南、申报纳税、税务公告、政策发布、涉税举报、投诉监督、征询纳税人意见等服务内容的所有前沿性工作，积极稳妥地推进网上申报纳税的进程，尽快建立和完善起税银库联网的信息系统、电子服务系统，加强与纳税人的交流，建立“网上税务局”，为纳税人提供多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务。同时，*5限度地整合服务资源，以信息化平台托举纳税服务的动态流程，以自动化的工作手段提高服务品质，保证服务质量，提高纳税人的自主度、自由度和全程办事的科技含量，通过网络办公，完成实时、实地对纳税人的动态信息采集，为对纳税人分类管理、分类服务和纳税评估提供依据。使之成为面向全社会、内容齐全、功能强大的服务“窗口”。　　（三）结合税收管理员制度有效地开展纳税服务工作　　实行网格化、区域化管理的税收管理员制度后，遵循了管户与管事相结合的原则，税收管理员的职责清晰，人户对应，税务机关可以真正实现与纳税人面对面的零距离接触，并对纳税人的基本情况进行及时、详实、准确的了解，比较容易在*9时间获得纳税人情况的*9手资料，因而具有提供服务更直接、更主动、更细致、更具有针对性的特点。　　*9，实行税收管理员制度后，对纳税人的服务更加直接了。税收管理员可以直接下到户里，对自己的管户进行面对面的宣传、辅导，并对纳税人提出的问题进行直接的收集和反馈，这种直接服务节省了征纳双方的时间，输畅了双方沟通的渠道。第二，实行税收管理员制度后，主动服务成为了税务机关对纳税人服务的一大特色。它要求税务机关了解企业的动态，询问企业的困惑，为企业在税收政策上答疑解难，并自觉接受纳税人的监督。由于税源管理更加精细化，客观上要求纳税服务也必须更加细致、周到。如利用税收管理员贴近、了解自己管户的便利条件，可以强化提醒制度，遇事为纳税人想在前头，这样做既可以做到前置管理，又可以融洽税企关系。第三，实行税收管理员制度后，由于人户对应，税收管理员直接面对纳税人，所以税务机关会较容易在*9时间获得纳税人情况的*9手资料，并对该纳税人进行有针对性的宣传、辅导，为纳税人提供更具个性化的服务。第四，实行税收管理员制度后，税收管理员需要下户了解管户情况，其接触到的人员就不仅仅是办税的财务人员了，而是与生产、经营有关的各方面人员，甚至是想了解税收知识的普通纳税人，这样税务机关对纳税人的服务面就更广泛了。　　（四）建立纳税服务评价体系，管理和监督纳税服务工作　　纳税服务考核评价，是一项系统性、复杂性、整体性工作，需要建立考核评价机构，专门负责指导、协调、检查、管理和监督。要从片面追求纳税服务的形式的误区中走出来，从优质高效的角度上考虑，制定好各项纳税服务的服务标准。同时，根据纳税服务的标准，建立起纳税服务质量评价指标体系，进一步明确每一项纳税服务应由谁做，该怎样做的问题，使税务干部明确每项服务的标准和方式及违章的后果，通过纳税服务规范明确考核评价的内容、标准、程序，对纳税服务工作的好坏进行评定；通过责任追究制度强化对考核评价的监督；并向社会公布纳税服务的内容，纳税人应享受的服务，具体的办税服务程序和时限，享受不到服务到什么地方投诉等。　　建立考核评价机制是对纳税服务工作的事后管理和监督，应避免出现纳税人投诉一件处理一件的被动局面，要善于对纳税服务中出现的问题进行总结和分析，变被动为主动，这样才能促进纳税服务工作的整体推进，从而进而有效地促进服务质量的提高。　　（五）加强队伍建设，强化纳税服务载体的综合素养　　建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，使税务人员树立正确的价值观和强烈的责任感，培养公仆意识和服务意识。要开展业务培训，提高税务干部岗位技能，增强纳税服务能力。要强化法律知识学习，严格执法，优化服务，在税收环境不断优化的同时，不断提升自身素质以提高服务水平。　　总之，纳税服务工作是税收征管工作中的一个重要环节，是所有税收工作的基础和最前置程序。税务机关要积极探索寓管理于服务之中的征管模式，紧紧抓住税收管理员制度给纳税服务带来的契机，积极有效地开展纳税服务工作，不断完善税务机关的纳税服务体系，我们在实际征管工作中，一方面要将服务与管理有机的结合，树立新的税收理念，建立统一规范、衔接紧密的纳税服务流程，规范服务方式和手段，提高纳税人的税收遵从度；另一方面要进一步加强对纳税服务工作的监督与考评，在依法征税的前提下，以让纳税人满意作为评价各项工作实绩和效率的最基本和最重要的指标，不断优化税收环境，让“为纳税人服务”的治税理念更加贴近纳税人。