常听人抱怨银行柜台业务处理慢，尤其三四线城市，明明人口不多，那票号能拿到两百开外。工作日中午去取个现金周转一下，队伍大厅座椅都坐不下，想想还是回去找同事套现吧。你是不是也遇见过类似问题，偏偏你有时间，银行就忙得不行，一共四个窗口，三个柜员忙的饭也顾不上吃，还有一个窗口暂停服务，大家都说好了似的来办业务。

其实对于银行管理人来说，他们也着急，柜员看着满大厅的人，恨不得一下子全部清掉，还有些上了年纪来办业务的客户，玻璃上的话筒，他们根本无视好吧。好不容易等柜员一步一步介绍完后，他又问这个先从哪里开始填，等送走一个大妈再来一个大爷，上午两小时后面人就干瞪眼。

从零几年开始，银行办业务排队仿佛成了现象级的事件，无论是大小银行、分行支行、网点甚至ATM机，如果有热传感器，那肯定是满屏的红点。至于原因，众说纷纭，大多数人把怨气撒在银行开设窗口少、柜员除了办业务总是介绍别的东西、小小的一个存钱业务也要出示身份证等。

笔者为此采访了一位高顿FRM学员，该学员从事银行业务7年，现为某国有行二线城市分行经理，关于排队问题的根源给出了合理解释，并结合中国银行业发展现状作出优化方案。

民众用得最多便是国有行，而国有行作为国家经济宏观调控主体，不仅肩负着为人民服务的光荣使命，同样还要配合执行人行与银监会颁发的相关法律规定。

如为全面落实人行反洗钱相关规定，我们存个千把块也要出示身份证的原因；结售汇的时候要去外管局网站查询该客户有没有超出额度方面的信用危机；开户填写涉税声明，私人业务相对还好，而对公业务的规定简直令人发指，否则你看那些公司财务人员三天两头往税务局、银行跑是为了什么，今天交这个资料，明天交那个资料。

这些并不是银行的规定，而是上层建筑应对现有经济发展所作出的应对策略。全面经济开放，不强化监管手段，就无法为民众提供有保障的经济安全网。新的领域不断出现，新的规定也不断更新，所以业务流程复杂了，时间自然就长了。

之前的老系统因为技术不成熟没有影像流传输技术，只需要录入信息，现在的系统采用高拍仪等高级硬件，需要拍照上传资料，增加了办理时间。随着监管部门风险意识强化，现在办理业务，风险防范从资金链末端抓起，从之前的集中审核到现在的一步一审，流程虽然复杂，但防范了更多风险。

近两年经济发展快，银行领域沾了不少光，人员招聘根本跟不少扩张速度。而且银行业务流程多而复杂，一般柜员也要经过一两年的实训才能熟练，新员工总会影响业务效率，所以这一点大家一定要理解。一般我们通过校招进来的实习生要培训一段时间才会放手，但一些因在学间已取得相关职业资质只是缺少实操，我们都会重点培养。柜员技能熟练度与上岗时间有很大关系，一般对公业务更加繁杂，压力大，所以也会造成人员要求转岗甚至流失。

柜员自己每月还有相应业绩需要完成，基金、理财、存款额包括现在的APP下载指标都是业绩，他们只能靠办理业务的时间完成，哪怕下载一个APP也需要两三分钟···（包括登无线网，笔者真是深有感触，一次去中行办卡，五分钟办好，下APP要了十分钟，那WiF死活登不上！i）

会有员工参加相关金融证书的考试，比如FRM考试，取得金融风险管理师头衔申请转岗，其实做银行‘内勤岗’远要比外勤岗来的舒服，且上升渠道多样化，现在国家全面重视风险管理领域的开展，银行对这类人才重视无比。我当初也是柜员第三年才取得FRM证书，后来直接进风投部候补，没过多久就转正，然后内勤外勤都涉猎，现在整个人生规划基本达到目标。

这一点不可否认，有些材料不足的客户执意办理业务甚至于工作人员产生争执，还有不遵守道德原则无视票号的，还有过号回过头要求优先办理的，不仅耽误后面客户时间还给银行带来许多负面影响。

有人会问，前后7个窗口还有两个暂停关闭，这是为何？一种是银行人手不够，再就是柜员也需要吃饭休息，还有自私的人会说你看大厅几十号人等着你好意思吃饭，那你试试一天不吃饭不上厕所不休息？那为什么不多招点柜员呢？

上面已经解释，人不好招人，最重要银行有自己的成本收益，柜员多了利益分了，就真的没得赚了。通常日存过2万银行才会有收益，一些小的业务银行都是在亏的，而且柜员的福利都是月发、年发，人数多了再多利益也不够分。
 

 

▎本文作者：Luvian，高顿财经签约作者，留英海归，主业财经，副业心理。本文为原创文章，欢迎分享，转载必须注明来源高顿、侵权必究、不得随意更改和删减。【审阅人：smile】