购买、理赔、客服是体现一个服务号功能完善与否的“关键”

　　拥有超过6亿用户的微信，无疑是如今*2互动价值的网络平台。在网民数据的市场价值达到16亿元的时代，各家保险公司当然也不会放过微信这块“大蛋糕”。纷纷通过提升客户服务、在线理赔、丰富互动活动等方式提升客户的好感度。

　　近日，中国社会科学院新闻与传播研究所主编的新媒体蓝皮书《中国新媒体发展报告(2014)》在京发布。蓝皮书中指出， 2013年是大数据技术落地之年，也是接轨商业应用的快速发展阶段。目前国内网民数据的市场价值达到16亿元。随着大数据技术的逐渐成熟，市场体量将进一步放大，到2020年网民数据的价值将突破300亿元。

　　蓝皮书提出，由于新媒体的稳步发展和移动化趋势的加快，当前中国已经进入了“微时代”，微传播、微政务、微支付、微电影和微视频构成了2013年中国新媒体发展的“微时代”景观。

　　在“微时代”的背景下， 拥有超过6亿用户的微信，无疑是*2互动价值的“微平台”。同时，微信也是各家保险公司不会放过的“大蛋糕”，如今，各大险企都已先后加入到了微信“微服务”的争夺中。

　　《证券日报》(保险周刊微信公众号：zqrbbaoxian)记者体验各家险企的微信号发现，在线投保、保单查询、理赔服务、产品清单、新品推介、客户服务一般为保险公司微信服务号的“标配”。除此之外，不少公司还在服务号的端口上增加了在线活动、品牌宣传、网点介绍、公益活动等选项。

　　但是在所有的服务中，“购买”、“理赔”、“客服”可谓是最能体现一个服务号的功能完善与否的“关键”。因此，各大险企纷纷在这三个方面投入资金和精力，以期带给客户最“完美”的体验。

　　继春节期间轰轰烈烈的微信“红包”后，微信支付也越来越深入人心，而在微信平台上进行在线投保，也不再是“大难题”。此外，各大保险公司通过推出“互助”保险等，也在逐步加强和完善微信端投保的细节，在线投保功能在逐渐被优化。

　　其实，在今年年初，泰康人寿推出的求关爱保险开启了微信保险的新纪元之后，多家险企先后推出了“摇出万能险”、“擦出意外险”、“扔个救生圈”、“买份活雷锋”、“来份重疾险”等产品。微信上的产品早已不再是意外险的“一家独大”，重疾险、万能险不一而足。

　　然而，微信端除了承载险企“创新”的使命外，对于已有保险的“融合”，也是微信服务号最快赢得客户芳心的法宝。

　　比如，泰康就在近期推出了“小康”微服务，只要绑定微信，便可“1秒钟”查询保单信息、实时掌握投资盈亏、变更付款信息、联系方式等。

　　除了泰康之外，也有不少险企在服务号中推出“绑定”服务，只要提供基本信息并验证手机号，便可将此前在其公司购买的所有保险产品“统一”。

　　当然，除此之外，将“合并”和“购买”融为一体的在线续费也是提升客户体验的好“方法”。 近日，大都会人寿就携手微信平台，在“大都会人寿中国”的微信号上，推出了自助缴纳续期保费的全新功能。

　　并通过官方微信平台的“微客服”功能，为客户提供多方位自助服务，实现与客户互动交流。客户只需关注官方微信号，在线验证身份成功后，便可通过微信安全支付平台，足不出户地缴纳续期保费，比以往的柜台排队续交便捷了不少。

　　除了购买体验外，作为保险产品，理赔服务更是留住客户的“重中之重”。

　　近年来，虽然各家保险公司都在优化保险理赔服务，但保险理赔难的声音仍不绝于耳。可是，如今微信平台的理赔服务却是“颇受好评”，并以“迅速”、“便捷”著称。

　　记者体验发现，微信理赔在车险上的应用是最受欢迎的，目前有多家险企服务号推出了微信在线理赔报案服务。车主通过微信平台发送指定信息就可收到指引手册，随即后台专员将指导消费者进行自助查勘，后期车主还可以通过此平台进行理赔进度的查询，可谓是“快速”、“直观”。

　　然而，无论是在“购买”还是“理赔”的过程中，专业的客户服务是必不可少的。但是长期以来，服务号多客服功能的限制也让险企在运营过程中，有些郁闷。

　　不过，随着近日微信公众号平台宣布，微信认证的服务号可在“服务中心”中申请开通多客服功能了以后，加强客服人员的专业能力也是险企近期的工作要点之一。

　　其实，除了“购买”、“理赔”、“客服”的体验优化外，互动活动也是在微信上做推广的“小窍门”。《证券日报》记者纵观各保险公司的官微发现，大部分险企都推出了互动活动或免费赠送意外险等活动。(详见微信：zqrbbaoxian，关注后输入“赠险”查询)

　　正值巴西世界杯的“风风火火”，多家保险公司也在其服务号上推出了与世界杯相关的赠险或游戏赢大奖活动。(详见微信：zqrbbaoxian，关注后输入“世界杯”查询)

　　互动的营销模式，不仅适合于微信传播的特点，对保险公司而言，也是品牌宣传的有效方式，并且还可为大数据平台做准备，可谓是“一举多得”。

　　不过，保险公司微信号的活动是丰富多彩的，而在搜索界面，同一公司的微信号的数量也是“丰富多彩”的。

　　在参加活动的时候，客户可要“擦亮眼”，虽然是同一家公司的不同微信服务号，但是里面的活动却可能是截然不同的。

　　为了细化客户需求而推出的不同服务号，在定位方面就会有些许不同，因此推出的活动也可能会出现“千差万别”。

　　微信平台的推广对于险企来说也仍是逐步摸索，逐步优化中。对于保险公司来说，针对微信平台的投入也会继续加强。

　　因为微信平台让一切从“遥遥相望”变成“近在咫尺”，保险公司和客户之间没有了第三方机构，做到了可以“面对面”的交流。

　　因此，保险公司还会继续通过加强服务来贴近用户的需求，通过继续推出互动活动让更多的用户可以认识保险，了解保险，亲近保险。

 

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