在服务品牌示范[*{c}*]下，中国银行业整体服务水平逐年上升。置身于金融新时代，中国银行业迫切需要在管理与服务上进行更深层次、更广范围的思考与探索。
　　中国银行业从文明规范到无微不至，从打造银行业服务品牌的立意，到今天以“千佳”、“百佳”为核心的品牌体系的形成，历时8年，经历了市场呼唤、客户期盼、监管要求、银行认知、协会推动、组织实施、品牌锻造这样一个循序渐进的过程。在服务品牌示范[*{c}*]下，中国银行业整体服务水平逐年上升，在内外因素的共同推动下，更是向着追求卓越迈进。
 
　　大众期盼文明规范服务
　　8年前，银行网点“排长队、常排队”、缴费难、窗口闲置、银行卡跨行查询收费、理财销售不规范等问题已成为饱受公众诟病的银行服务顽症，更有人民日报发表《国有银行排队现象严重 平均等待时间为85分钟》的报道。在当年博鳌亚洲论坛上，甚至有代表发问：“百姓去银行什么时候可以不用排长队？”这些服务乱象主要发生在一些基层网点，但却影响了银行乃至整个行业的声誉。而这些乱象所折射出的却又是其所在银行服务意识淡薄，服务效率低下，服务手段落后，服务机制缺失等问题。监管机构对此也提出了严厉批评，银监会[*{a}*]在2007年*9季度经济金融形势通报会上专门提出了8项要求，督促银行业“要切实改进和加强金融服务”。
　　从银行内部深层次原因分析，银行当时正处于商业化转型时期，市场化服务思想观念、服务制度建设、服务考核机制、员工专业素养等都与真正市场经济主体的要求相差甚远。加上长期在国家光环的笼罩下，银行旱涝保收，缺乏竞争意识。
　　而与此同时，银行也在市场竞争中面临巨大的生存发展压力，忽视服务，自身的可持续发展将难以为继。痛定思痛，银行逐渐认识到抓好基层网点服务不容小觑，关系到支持社会经济发展大局，关系到银行改革的形象和竞争力维护，关系到社会大众的切身利益。市场在呼唤文明规范，客户在期盼文明规范，银行发展也需要文明规范。在外有压力、内有动力的形势下，银行业开始投入人力、物力抓服务、促发展。
 
　　银行业服务品牌打磨三部曲
　　中国银行业在监管机构和行业协会的[*{c}*]下，从服务意识淡薄、服务机制僵化、服务流程冗长、服务效率低下转变为建立以客户为导向的商业文化、形成文明规范服务创造价值的理念、将服务确立为本行发展的“立行之本”，追求极致客户体验，经历了一条探索之路。
　　*9部曲：开展银行业文明规范服务竞赛活动。2005年10月，中国银行业协会顺应行业发展和以文明规范优质服务回馈社会的要求，制定并出台了中国银行业*9个服务公约，即《中国银行业文明服务公约》。2006年，为贯彻落实《中国银行业文明服务公约》，提高银行业服务水平，在银监会的支持下，中国银行业协会自律工作委员会决定组织开展中国银行业文明规范服务竞赛活动，并下发了《中国银行业文明规范服务竞赛活动方案》，一场文明规范服务竞赛活动就此在全行业展开了。这是*9次旗帜鲜明地提出并引导银行业金融机构开展文明规范服务竞赛活动，通过竞赛当年便诞生了599家中国银行业文明规范服务示范单位。
　　第二部曲：开展“千佳”文明规范服务示范单位评选工作。为建立中国银行业文明规范服务长效机制，保持基层网点改进服务的工作热情，自律工作委员会在总结服务竞赛工作经验的基础上，提出了品牌建设的理念，将竞赛提升为“千佳”示范单位的评选，正式提出“千佳”概念，并相继出台了《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》与《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》。经过严格的组织程序，2008年，产生了996家文明规范服务示范单位。
　　第三部曲：细化标准，开展“百佳”文明规范服务示范单位创建评选工作。2009年，在总结“千佳”评选工作基础上提出“创建打造”的概念，即不只是简单评选，而应细化一系列行业服务标准，[*{c}*]网点按行业标准打造创建文明规范服务示范单位，并正式提出在“千佳”之上打造“百佳”文明规范服务示范单位这一高端品牌的设想。自律工作委员会组织制定并出台了“百佳”创建标准六大模块65条100分，“千佳”创建标准六大模块58条100分。
　　同时在银行服务实践的推动下，自律工作委员会又组织制定了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业公益慈善自律约定》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》等一系列服务规范标准和行规行约，为提升全行业文明规范服务的标准化水平提供制度保障。
　　“百佳”在“千佳”基础上创建打造，取得“千佳”资格方可申报“百佳”。每两年评选出“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”1000个，在“千佳”中进一步评选出“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”100个，“千佳”与“百佳”的创建评选工作隔年交叉进行。评选工作以公开、公平、公正为原则，遵循严密的组织程序，即：申报网点自评考核，会员银行逐级审核、专项督导，地方协会考核，监管机构合规经营审核，全国巡检和第三方测评，自律工作委员会综合考核、审议确定“千佳”、“百佳”名单。
　　在银监会的支持、中国银行业协会的[*{c}*]，以及各会员单位的积极参与下，2009年便成功诞生了*9批“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，脱颖而出的“百佳”立即成为了业界的标杆网点，赢得了社会各界的好评与赞誉。2010年和2012年，中国银行业协会自律工作委员会连续组织开展了“千佳”创建评选工作；2011年和2013年，又组织开展了“百佳”创建评选工作；并对 “千佳”、“百佳”和创建评选中做出突出贡献的单位进行了隆重表彰。同时，为提升营业大厅的服务水平，在2011年和2013年均开展了1000个文明规范服务“明星大堂经理”评选活动。2013年，自律工作委员会又对2009年版“百佳”标准进行了细化，扩充为十大模块190条1000分。
　　至此，以“千佳”、“百佳”为核心的中国银行业文明规范服务品牌正式形成，并成为全行业文明规范服务的金字招牌。在“千佳”、“百佳”的示范带领下，全行业形成了你追我赶促服务、真抓实干创品牌的良好氛围。
 
　　“千佳”“百佳”追求无微不至服务境界
　　两百里挑一的“千佳”示范单位和两千里挑一的“百佳”示范单位，是银行业文明规范服务的典型代表，他们无微不至、无可挑剔的服务，是全行业21万个基层网点的学习榜样。这些 “千佳”“百佳”示范单位，虽然各具特色，但其服务均体现了以下共同的特点：
　　一是优雅舒适的服务环境，客户体验良好。无论是自驾客户、步行客户、还是残障客户均能获得较好的客户体验。银行为自驾客户备有停车位，为残障客户配备了专用车位和无障碍设施，如低于30度角的无障碍坡道、呼叫帮助按钮、允许导盲犬进入标识、爱心专座等。营业厅内干净整洁，各功能区域温度适宜，空气清新，绿植花卉常绿常新，更配备6种以上常用便民服务设施。
　　二是服务功能分区合理，网点业务功能齐全，能充分满足客户多种金融需求。网点设置有咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区/理财室）、公众教育等多个服务区。可受理外币业务、人民币业务；信用卡、IC卡（芯片卡）业务；理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务以及网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务，能全方位满足广大客户多元化业务需求。为减少在网点排队等候时间，自助银行服务区除提供存取款功能机具外，还专门配备具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，将柜台业务自助化。
　　三是明码标价，以诚相待，童叟无欺。在营业厅及自助服务区显著位置通过电子屏、价格目录册等各种方式，向客户公示服务价格及免费服务项目、价格变动信息以及生效日期。在办理收费业务时，更是提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权和选择权。此外，银行与客户签署的服务协议、合同文本通俗易懂、便于理解，清晰醒目。对投资理财的客户，进行了充分的风险提示。
　　四是大堂服务热情周到，专业细心。网点设置了大堂经理（咨询引导）台，大堂服务人员实行移动式服务，热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，[*{c}*]取号、有效分流前来办理业务的客户。此外，大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，主动指导客户填写业务单据，帮助客户复印相关证件，为特殊群体客户提供便利服务。
　　五是柜面服务流程顺畅，业务办理便捷高效。网点实现了前、中、后台的有效分离，业务流程简洁顺畅，服务效率高；并建立了弹性排班制度，营业厅各岗位配置了呼叫设备、使用内部服务管理手语，实现了互动交流、联动协作服务。
　　六是能充分履行社会责任，尊重和关怀特殊客户群体。“千佳”“百佳”示范单位积极履行社会责任，服务特殊客户群体，专门为他们设置了残障人士爱心窗口、盲文键盘，手语服务、盲文版业务指南和收费价目、专用密码器、助盲卡、助听器等，使特殊客户群体得到贴心的关怀与服务，树立了良好的银行服务社会形象。今年3·15消费者权益保护日，中国残疾人联合会和中国盲人协会向中国银行业协会赠送了“大力支持 服务至上 消除障碍 促进融合”牌匾；5月16日，国务院残疾人工作委员会在人民大会堂隆重授予中国银行业协会“全国助残先进集体”称号。在100个受表彰的机构中，中国银行业协会是*10获此殊荣的全国性行业协会商会组织。
 
　　继续推动全行业服务升级
　　置身于金融新时代，在利率市场化趋势下，面对客户需求转变与市场转型带来的全新挑战，中国银行业迫切需要在管理与服务上进行更深层次、更广范围的思考与探索，中国银行业自律工作任重而道远。
　　展望未来，中国银行业协会自律工作委员会将主要着眼于继续深化文明规范服务品牌体系建设，不断完善行规行约，升级文明规范服务行业标准，全面[*{c}*]会员银行开展对标达标活动，以服务树品牌、以品牌促发展，不断提升网点服务品质。为此，自律工作委员会将围绕“千佳”“百佳”示范效应做文章，充分发挥他们的示范性和榜样的作用，以点带面，促进银行业服务水平升级。
　　同时，从2014年起逐步推出和构建文明规范服务星级管理体系，夯实“千佳”、“百佳”示范单位服务品牌创建评选工作的基础，以“千佳”、“百佳”、星级管理为[*{c}*]，全面推进服务管理制度化、规范化、体系化建设，并不断推动银行业将改进服务提高到战略层面，突出“以客户为中心”、“服务立行”的核心理念和企业文化，进一步提升银行业服务的整体水平，实现从优秀迈向卓越的跨越。
　　通过银行业在法律制度环境、公众风险意识、中介服务体系、市场信用体系、行政管理体制等领域自我管理、自我规范、自我约束，[*{c}*]各会员单位严格遵守《中国银行业自律公约》各项规定，促进金融生态圈的进一步改善。探索多重创新格局下，会员单位面临的新型竞争模式、运营、渠道、风险挑战，促进银行业理性竞争和互利合作，自觉接受监管部门、投资者和社会公众的监督，诚信合规经营，共铸长青基业。
　　中国银行业协会自律工作委员会将继续以强化行业自律为目标，以服务实体经济、服务消费者、服务银行业为己任，继续推进银行业服务转型，与各家银行一道，共同打造面向未来、融入全球金融市场的中国银行业服务品牌与服务体系。
 
　　文章来源：《中国银行业》杂志

 
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