浅谈优化和改进纳税服务来源：九江市地税局作者：王艳春日期：2013-03-11字号[ 大 中 小 ] 　　纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。纳税服务是税收征管的重要内容，也是税务机关与纳税人关系的重要媒介。随着纳税人权利意识的觉醒和税收征管的不断深入发展，纳税服务成为人们日益关注的重要问题。　　一、目前纳税服务存在的问题　　近几年来，我省各级地税部门都非常重视纳税服务工作，纳税服务建设取得了令人瞩目的成绩，一是不断创新纳税服务理念，纳税服务形式正由随意逐步走向规范；二是优化工作流程，申报方式正由单一逐步走向多样；三是缴税方式正由复杂逐步走向简便；四是创造人性化的办税环境，提高了纳税服务品质；五是加强税法宣传，提升纳税服务效能。但由于当前的纳税服务体系还处于初级层次，税务机关及税务人员纳税服务意识才刚刚形成，难免会出现诸多问题。　　1、服务理念滞后，纳税服务存在盲点。现行纳税服务理念无法满足纳税人日益增长的纳税服务需求，服务的局限性制约了纳税人的合理需求。例如：多元化申报方式实现了企业的网上申报，个体业户的银行批量划转，纳税人在申报环节的压力和负担大大减轻。电子申报虽然实现了足不出户，但网上申报成功后，企业纳税人还要上门报送纸质资料。　　2、纳税服务体系不够完善，纳税服务层次还较低。现行纳税服务工作体系尚不完善，对服务资源缺乏管理，再加上纳税服务的人员素质参差不齐等客观因素，制约了税务机关为重点企业提供更多、更好的纳税服务。目前虽然推行了首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、政务公开等服务，但与真正意义的纳税服务还有一定的差距，纳税服务层次还较低。　　3、服务信息化程度不够高，社会资源未得到充分利用。有的税务机关侧重于征管系统本身的应用，更多地是以征管系统来替代手工操作，而对挖掘利用数据信息资源的潜在价值为纳税服务所用还不够充分。服务需求调查、监督投诉、质量考核评价手段的信息化程度仍然较低。社会资源未得到充分利用，与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，严重制约了纳税服务社会化的发展进程。　　4、服务考核评价不够科学合理。没有建立、健全纳税服务评价系统，难以量化考核，缺乏有效的服务监督和责任追究机制；尽管大多数税务机关制定了相关的内部考核办法，但是许多考核、评价指标不够科学合理，或指标的实现缺乏可操作性，导致不少纳税服务考核、评价制度形同虚设。而且，纳税人对税务机关和税务人员的纳税服务质量的真实评价难以传递给具体的考核、评价部门，或迫于执法权威，真实的意见不敢或不便表达，外部监督对考核、评价的支持乏力，久而久之，考核成为了形式主义。　　二、优化纳税服务的思考　　1、转变纳税服务理念，增强服务意识。　　从思想入手，始终坚持“以纳税人为中心”，由被动服务向主动服务转变。要树立全员服务的理念，纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。不能片面的理解纳税服务就是办税服务厅的工作，要将服务措施寓于加强管理的各个环节之中，体现在各个岗位的工作之上；要树立以纳税人为本的理念，纳税人利益无小事。要从满足纳税人需求出发，提供方便、快捷的办税服务，以方便纳税人为宗旨开展纳税服务工作；要树立理解和信任纳税人的理念，只有在诚信的基础上建立与纳税人相互信任的征纳关系，才能够营造和培育良好的依法治税环境，进一步达到促进依法治税的目的。　　2、创新服务手段、服务形式和服务内容。 建立健全纳税服务网络平台，建设网上办税厅，建好12366服务热线，提供门类齐全、应有尽有的网上服务。充分运用现代科学技术，进一步优化远程申报、批量扣税、实时缴库、刷卡缴税、在线开票、在线咨询等功能，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。根据纳税对象的需求，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，对不同纳税对象有针对性地提供个性化服务措施，努力满足纳税人个性化服务需求，继续大力推行引导服务、预约服务、延时服务、提醒服务、全程服务等。开通绿色通道服务。为特定的纳税群体提供援助服务，对那些行动不方便的纳税人，如年老体弱者、残疾人等有特殊困难的纳税人，提供上门服务，切实为纳税人解决实际问题。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。　　3、加强对纳税服务的绩效考核与监督。搞好纳税服务，税务人员是主体，要建立和完善以纳税人满意度为纳税服务考核指标体系，努力实现考核指标精确化、考核手段多样化，考核分值激励化，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。　　总之，优化和改进纳税服务要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，切实为纳税人提供主动到位的公平、公正的执法服务。同时不断简化办税流程，积极推进一个办税厅办理，一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升服务水平。