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湖州会计实务操作：超市顾客退换货程序

来源：高顿网校 2014-09-02

高顿网校友情提示，*7湖州会计实务操作相关内容超市顾客退换货程序总结如下：

　　1.0 目的

　　为明确规定公司的顾客退换货作业流程，方便顾客，做到优质服务，特制定本管理规定

　　2.0适用范围

　　公司全体员工办理顾客退换货作业时皆适用。

　　3.0 相关文件

　　3.1 《顾客服务规范》

　　4.0 名词解释

　　（无）

　　5.0 职责

　　门店主管负责顾客退换货的处理

　　6.0 作业程序

　　6.1 退换货商品标准

　　6.1.1 凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，质量问题才能退/换货。

　　6.1.2 超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换（属于国家三包范围之内的商品以国家规定办理）

　　6.1.3 有明显使用痕迹的商品不予退换。

　　6.1.4 原包装遗失，配件不全或者损坏的商品不予退换。

　　6.1.5 生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子），消耗性商品（如电池、胶卷）一般不予退换。

　　6.1.6 本公司出售的清仓降价商品。

　　6.2 退换货程序：

　　6.2.1 准备退换货单：由店长助理于每月1日发放给收银员

　　6.2.2 退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客高兴而来，满意而归。

　　6.2.3 查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换，应当耐心向顾客说明。

　　6.2.4 检查顾客商品是否属于可退换商品，填写《门店顾客退换货单》一式三联，门店留两联，顾客拿一联。

　　6.2.5 如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在《门店顾客退换货单》上签字。

　　6.2.6 如属换货：

　　6.2.6.1 需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零

　　6.2.6.2 顾客把待换商品留在前台，凭《门店顾客退换货单》到卖场，换取商品，然后到收银台冲抵现金。

　　6.2.6.3 收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。

　　6.2.6.4 收银员把新收银小票和《门店顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。

　　6.2.7 如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔日换货，并向顾客耐心解释。

　　6.2.8 退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。

　　6.3 退换货后的处理

　　6.3.1 每日下班前，收银员填写当天《门店顾客退换货汇总表》，经店长签字确认后，次日由出纳交电脑部，电脑部检查正确库存。

　　6.3.2 收银员把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理。

　　6.3.2.1 如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架

　　6.3.2.2 如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔。

　　6.3.3 门店店长每周、每月要进行汇总，上交《门店顾客退换货单每周/月汇总表》，并分析退换货原因，提出整改方案，上交营运部、采购部和电脑部。

　　

　　

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