考点9.3从业人员与客户(P292-313)★
1.熟知业务：提高业务知识水平，熟知金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。
2.监管规避：从业人员应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示规避金融、外汇监管规定。
3.岗位职责：(一)不打听与自身工作无关的信息;(二)除非经内部职责调整或经适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行;(三)不得违规将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关物品或信息交与或告知其他人员。
4.信息保密：从业人员应妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露任何客户资料和交易信息。国际经济合作与发展组织(OECD)1980年制定了个人隐私保护的八项基本原则：信息收集限制、数据质量、表明目的、使用限制、安全保护、公开性、个人参与、负责任。
5.利益冲突：应向所在机构管理层主动说明利益冲突情况及处理利益冲突建议;从业人员本人及亲属购买其所在机构销售或代理金融产品或接受其所在机构提供服务时，应明确区分所在机构利益与个人利益，不得利用本职工作便利以明显优于或低于普通金融消费者条件或价格与其所在机构进行交易。
6.内幕交易：不得将内幕信息以明示或暗示形式告知法律和所在机构允许范围以外人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资建议。
7.了解客户：从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。
8.反洗钱：从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。
9.礼貌服务：对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理要求应耐心说明情况，取得理解和谅解。
10.公平对待：对残障者或语言存在障碍的客户应尽可能为其提供便利。
11.风险提示：对产品及服务涉及的法律风险、政策风险及市场风险等进行充分提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，不得向客户作出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。
12.信息披露：对所在机构代理销售的产品必须以明确、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要信息。
13.授信尽职：对客户所在区域信用环境、行业情况及财务状况、经营状况、担保物情况、信用记录进行尽职调查、审查和授信后管理。
14.协助执行：了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执行机关执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移财产。
15.礼物收送：遵循以下原则：①不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物;②礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感;③礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。
16.娱乐及便利：应遵循以下原则：(一)属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来这些活动属于行业惯例;(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感;(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内;(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。
17.客户投诉：应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，并遵循原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议;②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户;③所在机构没有明确投诉反馈时限，应遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
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