虽然一个在长春一个在上海，但是眼前的两位经销商老总对于目前经销商经营现状的满意，显然溢于言表。
　　“今年以来，总部专注于服务经销商，继续加强对我们在硬件和软件方面的支持，现在我们的员工积极性、主动性以及信心都明显加强，随之而来的就是集客量的增加、销量的提升。我们很庆幸成为一汽-大众的经销商，在这里我们不仅仅是代理的关系，是合作、发展、共赢的伙伴关系。”在近日进行的“2011一汽-大众经销商调研活动”中，长春汇腾4S店执行副总经理杨光和上海永达4S店总经理张蕾多次提及了目前一汽-大众与经销商之间的关系。
　　作为国内汽车工业的领军者，一汽-大众近几年的市场表现和行业影响力有目共睹。从当时国内*9个15万辆为台阶的生产基地，到目前即将实现产销百万辆规划的宏伟目标，所迈出的每一步都显示出了自身强大的实力。特别是在与经销商的关系上，将厂商与经销商的关系定义为“伙伴”关系，强调对经销商服务，从实现销售转变为实现对经销商的责任与承诺，大幅度提升了经销商的信心、满意度和凝聚力。
 
　　重管理，更重服务
　　“现在我们和一汽-大众的感觉像是拧成了一股绳，朝着一个方向前进。在这里，一汽-大众从来不跟我们经销商提‘管理’，而是重‘服务’，也就是服务我们经销商。比如在物流、培训、建店支持和金融、保险、二手车、备件等衍生产品等方面，我们都得到了公司总部和区域的充分支持，所有工作也都是围绕提升满意度和服务用户这两个目标在进行。”今年年初刚刚由服务总监晋升到执行副总的东北汉子杨光对此感触颇深。
　　“我是从服务顾问、服务经理、服务总监再到执行副总一步一步起来的，我也亲身体验了近几年一汽-大众对经销商在售后服务方面的支持和完善。随着公司销量的逐年递增，对于我们经销商在服务方面的能力和水平也提出了很高的要求。为此，公司提出了‘经销商合作发展计划’，其中一个重要的内容就是要强化售后服务能力，提升客户满意度。例如公司加大了人员投入，持续提高销售与服务人员的资质与水平；注重研究用户需求，‘严谨服务365’、‘保单活动’、‘神秘客暗访’等亮点服务都得到了消费者的一致认可；通过销售满意度和服务满意度提升计划的推进、优化网络平台等措施，不断改进对经销商市场活动的指导和支持。”
　　“此外，区域事业部也大力配合我们经销商的各项工作。每月由销售经理、销售助理经理、服务助理经理组成的‘三人小组’会对小区内的每一家经销商进行走访，充分了解经销商在经营过程中所遇到的问题，与经销商一起研究如何发展、如何满足用户需求，如何盈利。4月10日，针对当时长春地区各个经销商之间维修工时费的恶性竞争，区域[*{a}*]果断对小区内所有经销商的工时费进行统一。经过调整，不仅规范了经销商的市场活动，更重要的是使员工的工作积极性也得到提升，用户的利益得到了保证。”
　　对于总部“服务经销商”的管理理念，上海永达的总经理张蕾也表示认同。“目前，厂家、区域和我们经销商达成了共同发展的共识。原因很简单，一方面源于近几年发展前景良好的汽车市场，另一方面明确、清晰的营销政策和完善的销售团队体系（三人小组）也为我们经销商指明了发展的方向。”
　　“每个月东区区域事业部的负责人会走访小区内的每一个经销商，并与当地的经销商和投资人进行座谈，一方面传达总部与区域的精神，更重要的是结合经销商自身的特点进行辅导和提升改进。在制定市场方案时，区域也会充分考虑如何在大区、小区、经销商等各个层面落地。投资人常常跟我们说与一汽-大众合作是很有认同感的，企业会主动与大家就经销商店的发展进行沟通，说明一汽-大众对经销商的管理工作是十分细致的，能够及时解决目前所面临的问题，并共同发展。这些都使我们经销商与一汽-大众的关系十分融洽”。
 
　　重培训，更重满意度
　　不仅是总部的策略支持，在谈到今年上半年的工作重点时，杨光和张蕾还不约而同的提到了“培训体系”。“今年面对挑战增加和前景并不明朗的汽车市场，一汽-大众并没有一味地给我们施加压力，鼓励方式也不再是笼统的‘努力工作，再上一个台阶’，而是给我们足够的信心，将关键词换成了指标，注重软实力的打造。主要是通过构建优质高效的培训体系平台等方式，持续提升经销商素质与能力，改善服务效率与质量。”
　　张蕾表示，针对上海用户既要求低调，又要求高技术含量的需求，一汽-大众的产品已经逐渐成为他们的购车[*{6}*]。在服务方面，当地的经销商也研究出了适合自身情况的服务产品和流程。“在培训方面，我们根据总部‘两大计划’的指导，不断加大对售后服务能力、服务顾问认证、维修技师专业技能培训等各个环节进行培训；在销售方面，还加大销售认证、竞品对比、销售顾问标准话术等方面的培训支持，帮助经销商整体能力的提升。”
　　张蕾还介绍，区域事业部会将其他小区已经形成的成熟的管理模式在每一家经销商店进行推广，加强对经销商培训工作的指导和支持。“例如山西小区的经销商针对服务过程中的每一个细节都拍摄了专门的视频，从视频中我们可以学习如何接听客户电话、邀请客户进行试乘试驾等标准话术和流程，对我们平时的工作起到了很好的指导作用。现在所有员工的学习态度和能力水平有了很大程度地改善，从以前的被动学习到现在的主动去学习。此外，我们还专门设立了高级客户经理岗位，他会向每一位在我们这购车的客户进行面访，主要了解客户在选车、买车、提车等各个环节对于我们销售顾问及其他方面的意见和感受，并赠送精美礼品，以此优化我们的服务流程，从而提高了客户满意度和忠诚度。”
　　作为长春地区销量*4的经销商店，汇腾执行副总杨光也分享了他们在培训体系方面的经验。“现在的培训课件更注重实用性，覆盖面也更全。培训组老师会走进经销商店，通过与用户的直接交流，了解哪些流程更容易让用户接受，更有利于卖车，以便做出更有实际意义的课件。而在培训过程中，更注重实车讲解，使接受培训的员工更直观的了解这款产品，印象也深。在覆盖面方面，以前一款新品上市大多是销售总监、技术经理通过转训的方式告知，现在包括销售顾问、服务总监、服务经理、服务顾问、技术经理以及技师等各个级别的员工都会去参加统一的培训，使所有人都十分了解新产品的卖点，有利于更好地为用户服务。”
　　杨光告诉记者，“刚开始，我们对‘经销商合作发展计划’会有一些不解和迷茫，不知道该如何做，但是通过这两年总部、区域的大力支持和指导，我们的营销能力和满意度有了大幅度的提升，一汽-大众是真心帮助我们做强做大。”
　　2011年上半年，一汽-大众大众品牌继续深入推进“两大计划”和“高质量销售”，确定了“深化、调整以人、过程质量为导向的营销政策；实施更加细化的，以人员为重点的满意度提升工程；改善硬件条件与人员能力；全面推进各种形式的网络模式；建构优质高效的培训体系平台；加大衍生产品和服务推广力度”等工作方向，使公司和经销商的营销能力得到快速提升。其中，销售满意度提升到83分，服务满意度达到93.9分，均超额完成既定目标。根据BIC第三方调研数据，大众品牌整体形象7.6 继续领跑量产品牌。
　　显然，目前一汽-大众与经销商正朝着变管理为服务的方向去转变，秉承同一核心价值理念，共同发展进步。
 
　　文章来源：厂商供稿

 
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