“日前，由北京青年报社、英才杂志社、新浪网联合举办的 “2012（第十二届）中国年度管理大会”评选出“2012年度具价值管理榜样”。包括中国交通银行、中国移动通信集团公司等在内的14家企业入选。2012年，在欧美经济危机的影响下，中国经济增长放缓，而相对复杂的经济形势，使中国企业家也面临更为严峻的挑战。他们的企业如何面临挑战、抓住机遇、激发自身的创新动力？从今天起，本报推出年度榜样系列报道，呈现“榜样”企业家们在重塑发展、重振增长过程中的改变之道、应对之道。”
 
　　榜样·故事
 
　　在当前金融市场竞争日益激烈的形势下，谁能向客户提供满意的产品和服务，谁就赢得人心抢得先机。交通银行党委委员、北京管理部总裁、北京市分行党委书记、行长朱鹤新一直在各种场合强调他一贯坚持的理念：“能否为社会公众提供一流的服务，这是金融企业生存的根本。”
 
　　用制度建设提升服务质量
 
　　“我想来悄悄看看明星大堂经理王然的服务，没想到这里所有员工服务都这么好，你们不只是有一个优秀的大堂经理，而是一个优秀的服务团队。”去年年底，北京银行业协会桂秘书长以普通客户身份到交通银行北京西坝河支行暗访后留下这句话。
 
　　事实上，像西坝河支行这样用服务赢得口碑的交行网点还有很多。笑脸相迎、彬彬有礼、排队时间短、疑难问题随时有人指导……客户满意的这些服务细节绝不是光靠一两句口号就可以达成。朱鹤新一直强调用制度建设来提高服务质量。
 
　　朱鹤新介绍说，为保证全行服务质量始终在较高水准上的连贯性、稳定性，交行北京市分行专门设立了提升服务质量工作[*{a}*]小组，在整章建制、加强服务管理等方面，根据工作实际采取了多项措施，并及时出台了配套制度和实施方案。
 
　　比如，加大服务考核和检查力度。在细化和完善服务标准基础上，实施关键指标加减分考核制，扩大服务检查覆盖面，按照以查带训分支行联合检查方式，做到对网点进行“全覆盖式”检查和指导；聘用第三方服务监督公司，进行“神秘人”检查；尝试建立服务排名机制，实施柜员、大堂经理、客户经理等岗位的服务考评排名、评优和奖惩制度。
 
　　此外，分行建立服务异地监控小组，开展服务规范录像检查并及时进行通报。通报中甚至把一般人认为“微不足道”的小问题都点了出来，以此完善服务细节，打造职业化服务形象。
 
　　在朱鹤新的要求和倡导下，交行北京市分行各个支行也都想方设法在提升服务质量方面下工夫。比如，阜外支行每天例行的自查表涉及项目多达94项，包括网点内外环境、硬件设施和人员检查等12大项。还有“残疾人通道有没有障碍和堵塞”、“网点内植物生长旺盛，没有黄叶子”、“网点保安精神抖擞，双手自然下垂，不放在背后或抱在胸前”等多项细致入微的检查项目。
 
　　重视客户意见认真对待投诉
 
　　作为与人打交道的窗口服务行业，银行基层员工经常会遇到各种各样的客户和具体问题，接到客户投诉也在所难免。朱鹤新经常对基层员工说一句话：“稳得住情绪，管得住行为，受得住委屈，经得住检查”。
 
　　今年以来，交行北京市分行开始按月召开专门解决客户投诉问题的服务工单分析会议。
 
　　身为总行党委委员和北京市分行行长，朱鹤新每天的工作安排都是满满的。但交行员工都知道，朱行长再忙也一定会参加服务工单分析例会。他还将工单分析例会召开情况及投诉工单数量和认责情况纳入考核机制，要求各层级[*{a}*]认真对待投诉管理工作专项考核，明确责任单位和部门，及时有效处置客户投诉。
 
　　截至2012年11月，交行北京市分行在工单会议上分析案例七十余个，会议高度重视客户反映的排队等候、业务办理效率、员工专业化服务、电子渠道使用等问题，采取责任到部门、到人的方式，逐一解决。
 
　　事实证明，工单分析例会开出了好效果。针对客户的意见，根据不同网点特点，交行北京市分行对如何合理安排窗口、如何做好客户高峰期服务、如何通过客户关怀缩短客户心理等候时间等问题梳理了系列措施，截至2012年三季度，全行网点客户平均等候时间已压缩至8分钟。
 
　　针对客户反映的一些具体业务问题，交行北京市分行还积极与总行沟通与联动，及时满足客户需求。比如，有客户反映交行证书版网银协议号有效期为14天，遇到特殊情况容易过期，希望延长有效期。对此，分行及时与总行联系，积极为客户解决问题，在总行支持下，证书版网银的协议号有效期调整为30天，使客户感觉更加便利。
 
　　榜样·对话
 
　　“北京分行电子银行业务分流率超过了75%”
 
　　记者：提升服务质量，光靠制度的强硬要求应该是不够的，请问你们采用什么办法来提高员工的专业技能和自觉意识？
 
　　朱鹤新: “员工就是企业的品牌”，员工对服务的参与程度直接影响着客户对我行的满意度。我行通过分、支行两级培训、服务宣传等方式，在思想上树立以客户为中心的服务理念和责任服务意识。通过服务轮训、新员工服务上岗强化培训、服务标杆行培训、服务管理能力提升培训、服务执行力二级培训等多种形式，强化技能训练，推动员工快速提升专业水平。同时采取培训与考核相结合、评优与宣传相衔接、条线培训和分行轮训互补充等形式，在全行营造积极进取的服务氛围，多层级、多角度、多渠道培养员工“热情、耐心、周到、得体”的服务理念和风险防范意识，提升员工专业水平和能力，用强烈的责任心和过硬的专业技能为客户提供“可靠的关怀”和“贴心的帮助”。
 
　　同时，在经营单位服务规范的执行中，我们严格进行“养成教育”，将“微笑服务”、“效率服务”、“真诚服务”深入员工内心。每天网点负责人对员工的着装规范、化妆要求、饰物佩戴、形体动作、营销话术、机具摆放等进行全面检查，严格按标准执行。同时网点员工们利用班前晨会、班后夕会剖析服务工作中的得失；通过服务技能大比武、服务经验交流、服务交叉检查等形式，找差距、查问题、看不足，从点点滴滴落实服务标准。
 
　　记者：现在越来越多的用户会使用网银、手机银行来办理银行业务，你们在硬件和软件方面做了哪些工作来满足这部分的客户需求？
 
　　朱鹤新：我们在改造老旧网点时，细化了功能分区，专门开辟电子银行体验区，同时也加快了对网上银行、自助银行、电话银行、手机银行等电子化服务设施的建设。
 
　　截至目前，交通银行北京市分行在北京地区共投放各类自助设备1400多台，电子银行业务分流率超过了75%，电子银行渠道交易量较上年同期增长13.16%，网上支付已成为客户使用网上银行交易最多的功能。
 
　　榜样·侧记
 
　　以服务促业务
 
　　在见到朱鹤新之前，已经听到不少交行员工反映：“朱行长对服务问题真是抓得很紧。一开始我们觉得要求太高，规定动作太多。但是坚持下来，就不再觉得这些是约束和枷锁，而是成为每一天的习惯。特别是看到客户对我们的认可，就觉得这些辛苦和付出真的很值得。”
 
　　朱鹤新及交行北分员工对服务质量的执著，已经取得明显成效，并赢得了大批客户的真心。记者在采访中就听到这样一个故事：张女士和两位朋友住在新街口，每月三人都要结伴乘坐公交车到交行北京西坝河支行办理业务。张女士说：“这里服务好，感觉很温馨，即使家门口有其他银行，也宁可坐车来这里办业务。”
 
　　朱鹤新告诉记者， 交通银行作为中国现存历史最悠久的商业银行，一直以来，积极履行企业社会责任，全力构建和谐社会。紧密围绕“诚信、细致、效率、价值”的核心服务理念，使分行广大员工逐步树立责任服务、效率服务、以服务促进业务发展的良好意识。
 
　　榜样·简介
 
　　朱鹤新，男，1968年生，交通银行党委委员、北京管理部总裁、北京市分行行长。历任交通银行公司业务总监兼北京管理部常务副总裁、公司业务部总经理，江苏省分行行长，苏州分行行长。

 
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