一般的人力资源经理可能会想当然地说：去找那些曾经做过这类工作的人;如果找不到绝对合适的，就找一个在实际经验方面与工作尽可能接近的候选人。

然而，传统的单纯注重经验的招聘方法在今天已经落伍。如果你的公司每时每刻都在变化，如果你的人员需要快速地适应各种新观点，你会发现，以经验为标准招聘来的员工并不适合你的团队和公司文化。

在美国，对上百万的企业经理人而言，新的联邦商品劳务税似乎是一场噩梦——表格难以理解，规则复杂。因此，美国国家税收长官决定，设立免费拨打的热线电话向管理者和员工们提供帮助。

约翰是这个新部门的领导者，他负责招聘人员，并管理这项新的政府服务。税收办公室的人力资源部发给他一项备忘录，里面介绍了人员筛选过程中需要参照的一些标准。但约翰不认为学制2年的会计学位或3年的税收工作经验就能保证一个人可以承担起开拓新业务以及面临许多脾气暴躁的电话求助者的压力。他的直觉告诉他，更为重要的是正确的态度。因此，他放弃了那些建议，而是采用了一系列非常规的面试方法——通过询问来发现申请人的态度。他集中精力寻找的不是那些对于税收表格很有经验的人，而是那些有工作主动性的、具备创新能力、在压力之下保持平静的人。

随着纳税期限的临近，第1轮咨询电话打进来了，约翰的员工乱了阵脚。许多重要问题的答案在他们的数据库里都找不到;但若要把需要的数据都放在网上，则需要更长的时间，这种延误会引致前来问讯的企业家们牢骚满腹。

幸运的是，员工们很快控制了局面。“我给你们打了电话，问了一个问题，服务人员不知如何作答，”一位企业经理人打了约翰的直拨电话，粗声粗气地说，“结果这位服务人员回家，在网上发现了这条信息，第2天就帮我把问题解决了!你们到底是什么人啊?!”员工把填补数据库漏洞当成了自己的工作，给“客户”以很可靠的感觉。这种事情一次一次地发生。员工们亲切耐心的态度如此之好，以至于约翰说：“人们不敢相信与他们通话的是联邦税收办公室的公务员。”

一般说来，如果一份工作对解决问题能力、自主性、学习能力、人际交往能力、团队默契等方面的要求越高，你就越需要寻求具备正确态度的人。

如果你最终认为，态度对于你公司来说是重要的，那什么样的态度是正确的呢?

如果没有意识到态度胜于经验的道理，美国在线就不会像今天这样成功。1997年，美国在线刚刚突破了1000万注册用户的大关。这时，一项新的收入来源又出现在公司面前，这项业务代表着数十亿的利润。一家新成立的长途通信运营商Tele-Save带着一张5000万美元的支票来到了公司。他希望美国在线可以把第1份网络赞助(或门户)合同卖给他。很快，其他感兴趣的公司也接踵而来——无论是刚成立的公司，还是成立多年地位稳固的公司都开始争取与美国在线建立营销合作伙伴关系，争夺美国在线的标题广告。

美国在线的管理层发觉他们需要更多的广告账户经理(美国在线自己所称的)和商业事务专家来管理这块利润丰厚的新业务。因此，互动营销部的高级副总裁开始做广告，并与招聘公司取得联系。“我们现招聘熟谙互联网，并在消费品或汽车产品领域有10年营销或销售经验的人士。”招聘广告这样写道。而且一线经理和人力资源管理人员也对具备10年相关经验的应聘人员进行了筛选录用。

可惜新招聘的员工中有许多并不善于推动和销售门户业务。于是公司组织效率办公室的几位特立独行的人力资源管理人员开始退回一步找原因。他们对公司内的一些业务最为优秀的人进行了研究分析，将他们的技能与一些业务较弱的人的技能进行了对比。

在分析研究结果之后，他们发觉，美国在线的优秀员工具有5项特质，他们与一般业务员之间的区别并不在工作经验方面：1、快速敏捷的学习能力：对事物有很快的领悟能力，在收到指示之后，能够迅速转变方向。2、有能力处理不确定的情况：面对强大的压力和快速变化的环境时不会骄躁不安。美国在线的a1业务员在数据不完备的情况下也可以自信地制定决策，而不会对不确定性感到忧心忡忡。3、具备影响他人的能力(尤其是在做演讲的时候)：美国在线的a1业务员极具自我倾向——有强烈的说服别人的欲望，希望能够获得别人的认可，从而达成交易。他们还能够快速且有感染力地表达其想法。4、在无监督的情况下从事工作：美国在线公司的文化是“行动快速、管理自由”。那些在没有严格监督的情况下仍能自我激励、努力工作的人的业绩比那些需要更多监督的人的业绩更好。5、卓越的沟通技能：在美国在线工作，需要大量的合作。销售与营销人员和其他部门人员并不对同一位管理者负责，但他们却需要其他部门人员的支持。这就需要很强的社交能力(如争取他人支持的能力)，以及在无须他人督促的情况下坚持不懈的能力。

美国在线的招聘小组负责人开始运用这样5项行为标准来筛选新应征的员工。结果好极了。该公司的门户业务的价值迅速增长至10亿美元。在2000年的前3个月中，公司新招聘的业务员所创造的销售额达到7.21亿美元，总销售额达到24亿美元。“我们有史以来招聘的*4员工就是这批新员工。”一位公司副总裁说。

美国在线花时间找到了对空缺职位来说比较重要的个性素质，然后运用新标准对新的候选人进行筛选，找出具备正确的态度，最有可能在组织中取得成功的人选。这一模式适用于任何公司的任何经理人，无论公司规模是大是小。条件只有一个，即要放下所有关于认为经验很重要的假设，并愿意挖掘那些对你的公司或部门来说很重要的特性。

莎拉-布雷治医生是从事组织绩效方面工作的著名管理培训师和心理医生。“招聘过程中很重要的一点就是要区分哪些方面是可以培养的，哪些方面是很难改变的，”她解释说，“到我们25岁时，我们的个性在很大程度上已经确定了。改变一个人的态度与人际关系技巧要比改变其技术及业务知识储备难得多。”

1个世纪以来，心理学家们一直在研究人的个性以预测人们的行为，也提出了各种不同的理论模型。其中有个模型在过去的10年中赢得了广泛的认可，它叫做“5大性格模式”。这5大性格模式特征包括：

1、严谨自律性：负责、谨慎、条理性、坚忍和勤勉的素质。缺乏严谨自律性的人很容易分心，或表现出矛盾、冲动、不可靠或不负责任的行为。严谨自律的人们会为解决一个细节问题而努力工作(最终转变为对清晰性的不懈追求)。这方面得分较高者是有条不紊、不断超越期望且尽心尽责的人。

2、开放性：一个人思维的开阔性、好奇心和观点的深刻性及原创性程度。高度保守、模仿性的以及过分小心的行为都缺乏开放性的特点。在此方面得分较高者往往富有想象力和创造性，愿意探求富有文化及教育意义的经历。他们渴望改变。得分较低者相对来说更加脚踏实地，更现实，对新事物兴趣不大，愿意重复过去的行为，更习惯于从事常规性工作。

3、亲和性：宽容、仁慈、礼貌以及愿意支持别人的素质。怀疑、防备、自我中心、顽固或冷漠的行为都与亲和性相对立。亲和性方面得分较高的人往往是愿意相信别人、谦虚合作的人;而得分较低者则更加咄咄逼人、缺乏同情心，团队合作能力弱。

4、外向性：随和、合群、喜欢社交、健谈、富有抱负和寻求刺激的气质。安静的人——那些害羞、好自省的、保守或矜持的人——往往更加内向。而外向往往与自信或自负相联系，与说服别人或令人信服的愿望相联系;而内向则与个人的利益、自省和深入分析相联系。

5、情绪稳定性：行事恰当而有分寸，冷静、可靠、理智而乐观。情绪稳定性较弱的人易于焦虑、发怒、做事心神不定、自我保护意识强、精神紧张、很容易丧失信心。他们更愿意为其失败寻找客观原因。在情绪稳定性方面得分较高者往往更放松、更有耐性、能够在压力下从事工作，能够处理沮丧情绪。

布雷治认为，职位候选人与组织之间的契合性取决于许多变量——经理的目标、公司文化、客户、团队、你的老板和你自己。经理们首先需要对工作的实际情况加以评估：这一工作需要什么样的行为模式?在问题解决能力、自主性、学习能力、人际关系技能等方面，我有什么样的需要?然后，经理人才能确定什么样的人能够在这样的条件下成功，什么样的人容易失败。并用5种行为模式框架来分别为这2种人打分，并最终选出a1候选人。

例如：严谨自律性的重要性如何?如果你再次观察一下美国在线所要寻找的个性特征，你会发现，这并不是该公司*3秀的业务员所具备的一项重要特征。这一点并不难解释。美国在线希望利用潜在客户对门户业务的兴趣快速地赚钱——它对速度要求非常高，以至于公司对于什么是有效的，什么是在浪费客户的钱这一问题，都没时间仔细考虑。这种情况在广告业务中十分典型。如果你所管理的团队相信那句老话：“不打碎几个鸡蛋，就做不成蛋卷。”你就不要希望你的人员太过谨慎，以至于在达成交易之前再三斟酌。

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