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洛阳市地税局：是如何开展12366热线优质服务年活动并成效明显的？

来源： 高顿网校 2014-09-11
　　洛阳市地税局，开展12366热线优质服务年活动成效明显。
 
　　为扎实开展“便民办税春风行动”，通过优质高效的纳税咨询服务，实现让纳税人缴“明白税、便捷税、公平税、满意税”的目标，该局在12366纳税服务热线开展“优质服务年”活动，将“便民办税春风行动”落到实处。“12366热线优质服务年”活动开展近半年来，取得了显著成效，平均接通率保持在90%以上，满意率在95%以上。中国税务报对该局12366徐曦同志扎根热线、倾情服务的先进事迹在5月23日B5版“12366之星”栏目进行了报道，12366服务品牌也在纳税人中获得了良好的口碑。主要做法：
 
　　一是抓政治学习，不断提高服务意识。通过学习使热线人员认识到开展“优质服务年”活动，是转变政府职能，改进地税行风和开展党的群众路线教育实践活动的重要举措；是 “便民办税春风行动”的题中之义；是全心全意为纳税人服务的具体行动， 从感情上、态度上、作风上坚决禁止脸难看、话难听、事难办的现象，用实际行动进一步发挥窗口单位作用，塑造地税部门的良好形象。
 
　　二是抓平台联动，不断创新服务形式。以电子技术和网络技术为依托，将12366纳税服务热线、网上12366、手机短信服务平台、知识库平台等咨询和服务渠道横向整合，为纳税人提供多平台、全方位的纳税咨询服务。完善“网上12366”服务项目,维护更新本级知识库，扩大知识库的使用范围。通过多个平台的联动、互补，实现纳税咨询服务信息化，形成为纳税人服务的纳税咨询综合体系，提高咨询服务的质量和效率，提升12366的服务水平。
 
　　三是抓岗位练兵，不断提高答复质量。通过开展“换位思考”活动，教育热线人员发自内心尊重纳税人，设身处地为纳税人着想，摆正位置、换位思考，养成主动为纳税人服务的良好心态，使真诚服务成为热线人员的一种自觉行动和言行习惯。以熟练掌握税收业务、话务技巧和普通话基本功为着力点，夯实服务基础，继续加强日常学习，积极参加总局、省局的业务培训，开展形式多样、活泼有效的话务技巧研讨学习，在经常的自说自评和互学互鉴中提高服务技巧，坚持不懈地提高纳税人咨询答复的准确率和满意率。
 
　　四是抓日常监管，不断提高服务效率。对12366的考核指标进行再梳理，完善带班制度，坚持每周热点难点问题整理和学习讨论，统一答复口径。按照首问责任制的要求，对能即时答复的涉税咨询问题，即时答复；对不能即时答复的，即时受理，属于本级税务机关可以答复的，在3个工作日内答复；本级税务机关无法答复的，报送上级税务机关或相关部门研究解决，并及时向纳税人反馈情况，做好解释工作。对纳税人的纳税服务投诉，即时受理，在20日内完成调查处理。从电话、语音留言、网上留言等渠道广泛受理投诉业务，建立健全12366投诉管理台账，进一步规范投诉事项的受理、调查、处理、反馈等各环节的工作。加强投诉事项监督，定期进行通报，保证纳税人投诉问题得到及时有效的解决。
 
　　小编语录：骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍；锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。

 

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