万科CFO:连接客户前先要连接员工

　　我们要用移动互联网去联系客户，反过来头，我们自己必须首先做到一点是什么呢?我们首先在企业内部要用移动互联网连接所有的员工，这样才能进入到下一个状态用移动互联网连接客户。如果我们没有连接到员工，我们连接到了客户，客户的问题得不到及时的处理、作业流程得不到及时的处理，这样也不行。所以，我们要连接客户，首先要连接员工，我们自己也正在做这样实践的过程。

　　万科的业务增长了20%多，销售规模增长了23%左右，利润增长了21%左右，但是资本市场并没有太好的表现，股价年初比年末市值更少。与此同时可以看到，很多互联网企业的发展很好，腾讯去年的市值翻了一倍，超过万亿港币，而万科全部股本可能是1400亿，但是去年的利润几乎是一样多，为什么呢?我们从去年下半年开始思考，郁亮总裁带领我们去参观了好几个公司，*9站是阿里，然后是腾讯，海尔，小米。在这四个公司中我们有很多的收获，比如阿里说，“天下没有难做的生意”，他们提供了一个非常好的平台，供买方和卖方去交易，创造了很多的便利条件;腾讯公司，有一个自我革新的勇气，用微信连接一切，有一个强大的理想，用微信去颠覆QQ，得到了这样的成功;海尔对客户需求，企业的内部管理做得非常好，做洗衣机、冰箱这样一个企业做到零库存是非常了不起的事情，搞财务的人都知道这是非常难;走进小米我们学到了很多，他们有非常高的信任，在产品非常旺销的情况下主动舍弃自己的利益，这些对我们都有很多借鉴。

　　学了一圈之后，我们反过来得到自己的总结，*9还是要专注做好自己的业务;第二，我们要对客户好，重视客户的一线声音。我们走访了四个企业，没有一家不对客户非常重视，利用互联网跟客户非常紧密地连接在一起;第三个，我们要用互联网来武装自己，特别是用移动互联网*7的工具来改变自己、提升自己，专注地做好自己的业务。

　　万科信息化建设的*9步就是PC，90年代的时候并没有互联网，几台PC满足打字和表格计算就够了。第二步，当互联网来了以后，把PC和互联网连在一起，有邮件和电子办公办公，当初万科就是这么做的，这就叫电子化了。紧接着在这个过程中我们建立了自己专业的软件，满足自己的专业建设需要。比如在1995年的时候，金蝶建造了财务系统，我们在各个公司层面上进行电算化;接下来的过程是一体化，我们把这些软件全部连在一块，这就是ERP的概念。接下来，企业要走到外面去，要和伙伴共赢。当年做得*4的就是沃尔玛，它能够在自己的系统中查询到供应商生产的状况、成本状况、生产状态，我们当时是非常向往这个状态的，但是说句实话，万科到现在为止还没有进入到这个状态，对于大多数企业来说，我们都忙于第三或者第四个阶段，做部门软件、专业软件，然后把专业软件连在一块。

　　但是，今天形势变了，因为有移动互联网。一切连通的方式全部要变。我们可以不再用PC，我们可以不再用Outlook，不再用办公软件，我们用云之家就可以把它们连接在一起。专业级的软件也可以连在一起，输入端、展示端完全可以用智能手机来连接。今天另外一个根本的任务，我们传统企业要设法用移动互联网把客户连在一块，能够更加接近客户，更加倾听到客户的声音，让客户感觉到非常地便利。

　　作为一个普通的人，我们在社交生活中使用网络，各个方面都会感到便捷。但是当我们做生意的时候，往往非常麻烦，跑一遍不行，然后再跑一遍，客户的感觉是非常差的。所以，今天摆在我们所有企业面前的一个任务就是说，你不但要做好内部信息化，还要用互联网把客户跟你连在一块，今天金蝶就是用这样的方法，我们是金蝶的客户，云之家就把我们和金蝶连在一块。我们也在思考怎么样运用移动互联网把我们和客户连在一块，曾经的阿里巴巴是在用PC做生意，它也在改变，未来肯定是移动互联网。我们要用移动互联网去联系客户，反过来头，我们自己必须首先做到一点是什么呢?我们首先在企业内部要用移动互联网连接所有的员工，这样才能进入到下一个状态用移动互联网连接客户。如果我们没有连接到员工，我们连接到了客户，客户的问题得不到及时的处理、作业流程得不到及时的处理，这样也不行。所以，我们要连接客户，首先要连接员工，我们自己也正在做这样实践的过程。