2015银行从业《个人理财》第九章考试大纲
 
　　第九章理财规划与客户关系管理
　　*9节客户关系管理概论
　　一、客户关系管理理念产生的社会原因
　　二、客户关系管理在中国的实践
　　第二节客户关系管理定义与方法
　　一、客户关系管理的定义
　　二、客户关系管理与理财师工作实践
　　三、客户满意度的重要性
　　第三节有效客户关系管理的策略与措施
　　一、市场细分与客户定位
　　二、提供有价值的优异客户服务
　　三、加强客户关系或感情维系
　　四、提高客户替换壁垒
　　五、做好客户投诉处理工作

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