位于吉林的长春市国家税务局认真贯彻落实总局 “三十六字”落地要求和省局提出的“三个理念”，在便民服务的延伸和下沉上下功夫。于7月8日全面启动纳税服务需求管理工作，在全国范围内首次实现24小时在线智能解答，服务方式由浅层“表向”服务向深层“质效”服务转变，不断提升纳税人满意度。

 

　　一、畅通诉求渠道，需求归集更全面

　　利用信息化手段，依托纳税服务需求管理系统，对纳税人服务需求方面的信息实行日常归集、定期归集和专项归集。指派专人负责归集纳税人通过门户网站、12366服务热线、纳税服务QQ群、纳税服务微信公众平台提出的服务需求，同时一并归集纳税人前来办税服务厅办税或咨询过程中提出的服务需求及日常税源管理工作中反映集中的共性需求。为提升需求数据归集覆盖面，每半年通过设立电子问卷、组织税企座谈会议的方式征集纳税人在服务方面意见建议。每年委托第三方或通过省局门户网站组织一次纳税人满意度调查，全面归集调查过程中纳税人反映强烈、集中的共性需求。积极主动征求纳税人对已开展或即将开展的重要工作的意见反馈，实施事前、事中、事后专项调查和需求归集，确保纳税人服务需求零遗漏、无死角。

 

　　二、建立分析团队，需求分析更准确

　　充分发挥纳税服务专员职能作用，采取软件与人工相结合的方式，定期通过纳税服务需求管理系统对需求指标进行汇总统计，形成分析报告，逐级上报，为做好需求分析工作提供数据支撑。组建纳税服务部门牵头，税源管理、税收征管和税政管理多部门协作的纳税服务需求分析团队。通过召开团队分析会议，对日常归集、定期归集、专项归集的纳税人需求和基于纳税服务需求管理系统数据生成的分析报告逐项进行分析比对，归口认责。积极研究制定满足纳税人需求的可行性方案并及时向纳税人反馈，确保纳税人合理诉求得到有效满足。

 

　　三、实施分层服务，需求响应更针对

　　针对不同种类纳税人服务需求不一致的特点，长春市局将纳税服务需求从低到高划分为四个层次，即低税负需求、低成本需求、高效便捷需求、社会管理需求。在做好共性需求服务基础上，为不同类别纳税人提供分层级的个性化服务，变被动服务为主动服务，*5限度提升服务质效，使服务受众更广泛、服务内容更针对、服务方式更具体、服务角度更全面、纳税人更满意。对个体工商户、新办企业纳税人等低税负需求纳税人，开展申报、缴税、发票等相关业务政策的培训、辅导，对相关办税流程、制度、税收优惠政策进行公开，利用门户网站、手机报、纳税服务QQ群、纳税服务微信公众平台等媒介加强政策的宣传解读，按期将核定税额信息进行公示，让纳税人缴“明白税”、“放心税”。对小规模纳税人等低成本需求纳税人，进一步规范表、证、单、书，减少纳税人报送资料，简化办税流程，增加即办事项。拓展同城通办业务范围，推行自助办税、无午休办税模式，扩大“免填单”服务范围，有效降低办税成本，减轻办税负担。继续加大税收政策宣传力度，帮助低成本需求纳税人纳税人用好用活税收优惠政策。广泛开展流动服务、提醒服务、预约服务、上门服务、延时服务等系列服务措施，使纳税人足不出户享受优质的纳税服务；全面推行税库银横向联网缴税、POS机缴税等多种缴税方式，让纳税人缴税更舒心便捷。对一般纳税人等高效便捷需求纳税人，推广网上抄报税、网上认证，实行多元化申报方式。充分利用信息技术，完善和扩大门户网站功能，实现涉税事项网络申请审批，网上领购、发售、开具发票；实施征管档案电子化，改变以往窗口人员资料审阅、录入、整理、装订的手工模式，降低工作强度，切实提高办税质量和服务效率。对重点税源企业等社会管理需求纳税人，提供菜单式服务，设立办税绿色通道，由专家团队提供合理合法的税收筹划。召开税企联席会，进行深层次政策解读，听取其对税收政策落实情况和国税部门工作开展情况的意见建议。畅通法律维权渠道，加强涉税纠纷的申诉调节，帮助设立互助、自治式维权组织，建立税务案件纠错反馈机制，*5限度保护纳税人合法权益。实现*5限度便利纳税人，*5限度规范税务人的工作目标。

 

　　文章来源：长春市国家税务局