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沈阳地税局：将12366听得见的微笑化作零距离的真情服务

来源：高顿网校 2014-10-09

　　在2014年一个初夏的午后，人来人往的市房产大厦内，小小的咨询台被围得水泄不通，初到这里见习的我正被前来办理业务的纳税人你一言我一语地询问着。直到下班我都没有离开过咨询台，因为我知道，顶着炎炎烈日来办理业务的纳税人都很着急，我尽力做到为每个纳税人服务。这是我从事税务工作以来，*9次感受到如此地焦灼状态。坐在12366接线台上的我面对每一通电话都能从容不迫地解答，可到了这里与纳税人面对面时，他们的表情、语气、心情无不让我感同身受，这样的感受让我更加清楚领导派我到这里学习锻炼的意义。

　　我是234号，辽宁地税12366沈阳市呼叫中心座席员张庆，在沈阳市地方税务局直属分局进行了为期两个月的房地产一体化业务学习。我通过与纳税人的零距离接触、零距离聆听、零距离对话，了解了房地产税收办事流程，房地产税收热点问题，解决了很多我在接线时的疑惑，这为今后的12366税政答疑工作打下了坚实的基础。

　　一、直面解答感同身受的零距离真情服务6月23日，当我*9次来到了房地产大厦一体化办税大厅时，看到前来办税的老百姓，盈满整个大厅，我被这场景深深的震撼了。这一场景，让我对房地产税务的“红火”程度有了更加直观的认识。同时，我也对大厅每个窗口，身着整洁税服的办税人员也生出一丝敬佩。因为，面对这么多办税的纳税人，他们每个人依旧井井有条、热情周到地处理各种事情，不得不让人心生敬佩。

　　在分局领导热情细致地介绍中，我对大厅的办事流程有了初步的了解。于是，我从咨询台发号开始学习并实践，就这样我穿着税服自信满满地站在咨询台中，开始了*9天的见习。

　　可是这样的自信在短短的一上午的时间里，就消失不见了。形形色色的纳税人不间断地反复提问，让初来乍到的我感到无所适从，他们当中有客气的、有急躁的、有不理解的，比起我接线时的游刃有余，在这里纳税人的表情是切实看见的，这也是一点一点融化掉我的信心的主要原因，我反复地鼓励自己，要战胜心理障碍找回自信从容。

　　人多的时候我真的尽量做到为每个人都解答，可是总有一个顺序的先后，也有我顾及不到的时候，此时我被一位中年女性拽着右手腕，大声呵斥道：“你没看见我跟你说话吗？我站着等多久了，我着急卖房救命呢，我就问你一句话，用等这么久吗？你是怎么工作的？”我急忙解答了她的问题并安抚这位女士，可是她根本不领情，甩开我的手气冲冲地奔向窗口。我顿感无比的委屈，可是转念一想，这里是房产大厦，老百姓可能为房子奋斗了一生，无论买卖这都是成功交易的最后一站，税收情况自然是大家最关心问题，为他们提供服务是我的使命与责任。

　　二、对接窗口税收理论与实践完美的结合在12366热线接听纳税人电话时，我们经常会遇到来电咨询关于房产转让过程中需要缴哪些税、如何办理、办理所需材料、别人可否代办等房地产税务问题。这些对于纳税人来说都是关系到其自身利益的关键问题。可是由于我们座席没有在窗口办理业务的实践经历，我们只能告知纳税人几项最基本的要件，这使得部分纳税人对我们的解答不是很满意，因为我们不能做到一站式的服务，一次性解答他们所有的疑问。

　　为了更好地服务纳税人，熟练掌握房地产税务问题，本着“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的宗旨，处里领导安排我们12366热线座席人员轮岗到直属分局一线窗口见习，这一举措，弥补了12366座席懂业务，不懂实践的缺憾，大大地提高我们解答问题的完整性，使得我们的纳税服务热线得到更多纳税人的信服与支持。

　　在直属分局的业务征收一科（商品房契税征收）、业务征收二科（存量房及减免业务）等办税窗口实际操作办理相关业务。期间，在直属分局领导和同事的耐心指导和帮助下，我从有些生涩到全面掌握，可以做到与其他窗口同事一起，熟练地为纳税人服务。

　　除了每天在窗口实践记录下来的要点外，我每天下班后都会重新梳理，把今天遇到的有价值案例详细分析，以便回到接线岗位后与大家分享。两个月的全方位学习，令我获益匪浅。我不但能独立娴熟地在窗口办理业务，还能准确为纳税解答房地产税收政策。在大厅的实践工作，我全面深入地了解到老百姓的办税需求，知道了他们所关心的税收政策，明晰了公平、准确、快捷的纳税服务的重要，更加深刻体会到过硬扎实的业务水平是服务纳税人的坚实基础。

　　三、学以致用听得见的微笑服务更加灿烂工作三年来，都是在话筒中与纳税人沟通，互不相见，力求声音的柔美、吐字的清晰，认为准确地答复就是能让纳税人满意，通过在房地产大厦一体化办税厅的学习，我对拨打12366纳税服务热线咨询的纳税人更多了一份理解，因为在窗口服务期间使我对纳税人有了“感同身受”的认知；对他们在来电中所表现出来的焦急和困惑有了更为直观的认识；对他们所关心的房地产税收热点、难点问题有了更加准确和快速的回答。

　　这次实践体验办税厅窗口工作，不但令我的业务水平得到再次提升，还让我更加有动力和热情投入到为纳税人服务的工作中，让12366听得见的微笑服务更加灿烂。

　　诚实比一切智谋更好，因为它是智谋的基本条件。

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