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【微发现•图片背后的故事】12366——听得见的纳税服务
来源：
高顿网校
2014-11-19
叮叮叮……电话铃响起不超过三下一定会被接起，一个清脆的女声响起“您好，很高兴为您服务”电话的那头是一名焦急等着寻求政策解答的纳税人。12366，小小的一根电话线联系起了税务机关与纳税人，无形的电波拉近了征纳双方之间的距离。
12366意味着一年12个月，366天为纳税人提供服务。2004年11月长沙市地税局在全省率先开通了12366纳税服务热线，是全国最早开通热线的8家单位之一。2011年4月，长沙地税12366热线升级为湖南地税12366热线，担负受理全省地税纳税咨询、涉税举报及投诉监督任务。
时光荏苒，十年过去了，12366由一个陌生的数字变成了家喻户晓的纳税服务热线号码。12366纳税服务热线自开通以来，为纳税人提供纳税咨询近105万个，为税务机关转移意见和建议近2万次。回顾过往，让湖南地税12366纳税服务热线负责人宁燕感触颇深。
“刚成立热线时，对我来说完全是一个全新的工作，没有任何可以参考学习的经验。”宁燕说，热线的组建是个由无到有的过程，她在工作中不断摸索，如何建章建制、定岗定责，一步步将内部管理和外部流转，以及各项制度考核规范起来。现如今，班组的“每日一题”“每月一考核”的制度已成为常态。坐席员的业务知识、服务态度、答题技巧，甚至连打字速度和普通话标准程度都要进行考核。这一系列考核从热线成立之初就延续到现在，对每一个坐席员都是严格的考验。
“12366热线就是*7税收政策和征管举措的‘晴雨表’，要求我们对政策的解答必须是专家级别的，因此不能懈怠，需要大家的不断努力”宁燕表示。
在这样的高要求下，12366纳税服务热线切实为纳税人提供了便捷高效的服务，服务质量做到了零投诉，赢得了纳税人的广泛赞誉。班组还先后荣获了省级“青年文明号”“巾帼文明岗”和“工人先锋号”等称号。
这些荣誉称号跟班组里每位坐席员的辛勤工作分不开，从最初成立的3名咨询员、3条线路，到如今的12名咨询员、日接线量达500起，仅今年1月到10月份累计受理的业务量已达15万。为纳税人答疑解惑、化解矛盾一直是她们在做的工作。“12366”听得见的是纳税服务，看不见的是酸甜苦辣。纳税人的称赞让她们由衷的高兴，而有时的不解和委屈也只有自己默默承受。
12366纳税服务热线业务班长袁苑告诉记者，工作中遇到一些纳税人不理解的情况时有发生，她最开始还被骂哭过。“一个纳税人打电话过来要验证发票的真伪，我已经清楚的告诉他查询方法了，可他硬是要求用服务热线立马查询，然后就各种方言夹杂普通话骂了我十几分钟。”虽然一肚子的委屈，但袁苑还是耐心地解释完，安抚了纳税人的情绪挂了电话。可这时的她，泪水早已悄悄涌上了眼眶。
“站在纳税人的角度考虑问题，纳税人至上”是12366纳税服务热线一直信奉的宗旨，袁苑说在以后的工作中她学会了更加理解纳税人，也磨练了自己的性子，她甚至把“不要生气”的字条贴在了电脑上来提醒自己。
与袁苑有同样感受的是12366纳税服务热线的行政班长彭洲，为了疏导大家的负面情绪，她组织了多项文体活动来缓解压力。“大家一起聊聊天啊，或者一起打打球、跳跳绳，做下小游戏”彭洲说，在这个平台上她们各个方面都有了提升，“每天都是一个进步的阶梯”。在这个岗位上，在无人喝彩的角落，她们默默绽放着自己青春和热情。
湖南地税12366纳税服务热线，这支队伍依靠自己专业化的知识、人性化的服务为纳税人排忧解难，扭转了大众认为服务热线就是简单接个电话的印象。12366越来越被纳税人接受，听得见的纳税服务架起了地税与纳税人之间沟通的桥梁，也难怪有纳税人笑称她们为“地税好声音”。
文章来源:湖南省地方税务局
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