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海南省地方税务局：办税归来满面春

来源： 高顿网校 2014-11-25
　　“税务人员能否处理好征纳关系，直接影响着税务机关的办税效率和服务形象。”海口地税相关负责人也持同样观点，在税法的宣传、纳税事项的申请、日常的税收管理以及纳税服务跟踪时，税务机关都必须“未成曲调先有情”。这样，才能够走近和贴近纳税人，了解纳税人的心声，才能够广泛深入地做好税法宣传和纳税服务。
　　本报记者 洪佳佳 通讯员 乐冰
　　编者按：
　　“让纳税人少填一张表，少跑一趟路，少盖一枚章”。为了这个目标，海口地税纵深服务模式，用“减法”的思路作出了“加法”的结果，得到了广大纳税人的肯定和好评。
　　能网上办理的决不让纳税人现场跑，能当场处理的决不让纳税人重复跑，能自助办理的决不让纳税人排队等，能采集调阅的电子信息决不让纳税人多填一张表……
　　如今，在海口地税的7个办税大厅，纳税人办税的选择更多了，涉税服务的功能更全了。海口地税用减法的思路作出了加法的结果，让纳税人成了最终的受益者。
　　选好角度 站好立场 税务工作跟着纳税人走
　　“以前办税很麻烦，申报高峰期我常常得一大早到办税厅排队，有时候缺个资料还要来回跑几趟。现在同城通办、一窗办结后方便了很多”在海口地税办税服务厅办税的林先生深有感触。有同样感受的还有90后会计小刘，小刘平常喜欢上网，自从海口地税开通网上办税服务厅后，就成了忠实粉丝，每天都登录看看发布了什么新内容，有没有什么新政策，出门办税前还上网“挂个号”，有时甚至在网上就把事办好了。
　　办税服务好了，纳税人办完税更满意了。
　　“纳税人反映最多的问题，就是税务部门应该重点解决的。”海口地税相关负责人一语点破，纳税人反映办税手续多，税务部门就精简部门程序；纳税人觉得填表多，税务部门就减少涉税资料，有的业务甚至不用填；不了解重大政策调整，相关业务处室就免费为纳税人解读、培训，重点项目和企业还会上门服务；税务服务满不满意，各办税厅里都有一本意见薄，做得好了，纳税人留言表扬，做不好了，也欢迎纳税人批评指正。
　　今年年初，有不少纳税人提出能在中午、节假日到大厅办理涉税事项。“看到这个建议后，我们反映给上级单位。”经过一段时间的筹备，海口的办税服务大厅迎来了两个中午及节假日办税的“特殊”窗口，为纳税人提供发票领取、申报代开等涉税应急业务服务。
　　“想不到现在还有行政单位能这样为市民加班的，真是难得！”不少纳税人对海口地税的这种做法大加赞赏。
　　立标竿 设标准
　　“五个零”给自己配把“尺子”
　　蓝白相间的柜台一字排开，一台电脑、一个键盘、一部电话、一台发票打印机、一盆翠绿翠绿的小植物……在海口各办税大厅里，每个工作台都如出一辙地摆放了这几样“标配”。
　　一个个紧挨的隔间里，工作人员统一穿着蓝色制服，各自端坐在服务窗口前，不时发出“您好！请坐”，“马上办好、请稍等”， “再见”。
　　“我们全面梳理纳税人的服务需求后，根据实际修订纳税服务的标准，力求做到服务的每个步骤、每个环节以及税务人员每个动作、每句服务用语等都有统一标准。”海口地税相关负责人说。
　　精简办税流程，规范大厅布局，前台人员每一句服务用语也都“一把尺子量到底”了。如今，海口地税局又提出了新的疑问：税收服务怎么样才算好？能不能给自己立个竿，设个标准？
　　海口地税给出自己的答案：做到“五个零”——服务受理零推诿、服务方式零距离、服务事项零积压、服务质量零差错、服务对象零投诉。
　　“办税质量提高后，一些企业慕名从外地搬迁到海口，只为办税透明、公开、便捷。”海口市地税局纳税服务管理局局长吴梅说，“这是纳税人对我们工作的肯定，更是激励。”
　　解矛盾 建和谐
　　曲调未成先有情
　　看看手上的表，还有5分钟就要下班了。天色渐暗，明天就是国庆长假了，终于能暂时放下工作，好好休息一下。想到这，海口局民声东路办税厅的窗口工作员小吴止不住兴奋的心情。
　　“我要投诉你们！”忽然，一句怒吼划破了宁静。只见一位纳税人气势汹汹地走进办税大厅，没等小吴缓过神来，这名纳税人就指着小吴的鼻子劈头盖脸一顿骂：“你看看你们什么服务态度，我不管，今天我这业务办不了，我也不走了……”原来，这位纳税人姓陈，是海口一家小企业的老板，单位小、人手少，会计请了病假，不得已只能老板亲自来办税。因为是*9次，资料没带齐，加上所办的业务只有特定大厅能受理，窗口人员只能请陈先生备好材料后到别的大厅办理。这一请，陈先生就认为是办税员在推诿，也就发生了上面那一幕。
　　听完情况后，小吴下意识地启动了电脑，一边安抚激动的陈先生，一边点开系统，“您别急，先把这张单子填上，我现在就给你办。”
　　即便如此，陈先生仍是不依不挠，“就因为你们，耽误了我一个下午……把你的工号给我，我要投诉你。”
　　怎么办？在纳税人没有完成服务的情况下，窗口服务人员不能先行下班或离开柜台，即使遭到纳税人辱骂，他们也不能流露出委屈、愤怒的情绪。没办法，小吴只能强忍着满腹委屈，一遍又一遍地向纳税人解释、道歉，化解他心中的疙瘩。
　　这样“难缠”的主儿，每个窗口服务人员每天都能碰上几个。“这些都是常事，有的纳税人心情不顺或对服务不满意，张嘴就骂。”对于前台办税员这一群体而言，委屈、愤怒都只能自己强忍。
　　作为一名基层的税务工作者，该办税服务厅的负责人陈俊英有着深刻体会：化解征纳矛盾，必须要有春风化雨般的耐心与细致，要有精益求精的敬业精神，要有无微不至的服务理念。
　　文章来源：海南省地方税务局

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