小编导读：距离2015下半年的银行从业资格考试业已经不远了，在这段时间里小伙伴要规划好自己的学习计划，做最后的冲刺，高顿网校小编提醒大家学习的同时也要注意休息，最后祝大家考试顺利。章节知识最为基础，每日必看哦。
　　声誉危机管理规划[了解]:
　　传统，商业银行主要用“辩护并否认”的对抗策略推卸责任;
　　如今，危机处理办法是“化敌为友”。
　　声誉危机管理的主要内容：
预先制定战略性的危机管理规划设定危机管理负责人岗位，定期评估金融机构内外部沟通机制；
确保可使用的沟通资源和技术手段畅通，保障危机时刻的信息传递；
熟悉危机处理的a1媒介方式；
在机构内部明确危机管理原则，并尽可能告知所有利益持有者。
提高日常解决问题的能力预先识别潜在危机，并制定相应的反应策略；
公共关系与投资者关系部门应密切协作，以采取更恰当的对外回应；
改变业务部门处理问题的方式，避免将问题升级为危机；
定期测试危机沟通方案和应对措施；
采用压力测试和情景分析进行声誉危机评估。
危机现场处理根据预先制定的危机管理规划，成立危机管理小组；
制定管理层的危机沟通机制；
开通危机时刻救援、帮助热线；
正确区分并处理声誉危机及不可抗力事件（如自然灾害）；
选择律师或有良好法律背景的人员作为危机发言人。
提高发言人的沟通技能危机时刻，要求危机发言人具有良好的沟通技能，包括简要介绍危机处理的积极消息，客观冷静地对待恶意、愤怒、激动的问题，熟悉媒体的质询方式和问题陷阱，采用口头或书面方式与媒体积极合作。
危机处理过程中的持续沟通危机时刻，负责内部沟通的人员应迅速协助员工安定下来，在确保安全前提下，尽职尽责，坚守自己岗位，防止出现更加混乱、复杂的局面，危机管理小组应尽快明确和理解相关利益持有者的期望，评估危机可能造成的风险损失规模，优化沟通流程，协调管理危机内外部沟通小组。
管理危机过程中的信息交流严格管制敏感信息，避免错误和无准备的评论传播；
发言人应当以有准备、有信心的形象出现在媒体面前；
当敏感信息被媒体披露出来时，能够良好的处理与媒体的关系；
及时改正或收回在媒体中发表的错误言论。
模拟训练和演习定期进行有针对性的危机训练、演习，有助于商业银行在危机时刻从容行动。媒体训练是其中一项重要内容，要求发言人、管理者能泰然应对媒体、公众质询，将不利影响降到最低，商业银行应当定期更新训练和演习内容，并持续进行。
 
 

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