证券从业2015《证券交易》第四章第三节知识点 3
来源:
高顿网校
2015-08-21
小编导读:2015证券从业考试正在积极的备考当中,高顿网校小编特意总结了各科的章节知识点,供大家复习,同时提醒大家复习时要重视教材同时也不要忽略模拟测试,两者同时进行,会有意想不到的效果哦。小编祝大家2015梦想成真!我们一起加油!
证券经纪业务营销实务——客户服务[掌握]:
1.主要内容
(1)核心服务。证券公司在开展经纪业务时,为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务,以满足客户完成证券交易的核心需求。
(2)有形服务。有形服务主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面。
(3)附加服务。附加服务是证券公司为了提高竞争力,根据客户的需求提供的有形或无形服务。对于证券经纪业务而言,其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。
2.证券经纪业务营销人员的服务
3.服务的方式
证券公司向客户提供服务的方式有多种,目前通常使用的客户服务方式有以下几种:
4.客户投诉管理
(1)客户投诉的目的和原因。一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。
客户投诉的常见原因有:客户认为自己被公司或营销人员忽视、营销人员的服务承诺未兑现、营销人员不愿意承担错误及责任、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失、客户的问题或需求得不到解决等。
(2)客户投诉的分类。
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