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2014年辽宁地税局12366沈阳呼叫中心二三事

来源：高顿网校 2014-09-18

　　透过刚刚被大雨洗刷过的玻璃窗，望着雨后阳光穿透层叠的叶子，映衬出斑驳的树影，突然叮铃铃的电话铃声响起，我亦如既往，熟练地点击摘机“您好！请问有什么可以帮助您？”，话机里传来的是慈祥声音：“小姑娘，我先谢谢你啊，我有个房子想卖，能和我详细说说买这个房子都需要办些什么手续么，我人在美国，托人办一次手续挺不容易的，你能具体的和我说说么？”

　　经常需要应对各年龄段，各种类型的问题，我积累了丰富的解答经验，我熟练地将办理房屋过户的详细手续，用清楚而洪亮的声音告知这位纳税人，并刻意的放慢自己语速，以方便纳税人记录。话机里又是连声的“谢谢”传出。由于该纳税人的房屋为遗留问题房屋，需要主管部门根据提供要求进行现场确认，我也特别一再提醒纳税人在办理时要注意这一问题。

　　到这里，我并未觉得有何特别，这些只是我的日常工作流程，但话机另一端那依旧慈祥的声音又说，“小姑娘真的是太谢谢你了，你们这个热线真是解决我的大问题了，我人在国外，又患了癌症，就想趁现在身体还能动把国内的房屋处理好，我一个老太太回去处理这些就怕弄不明白！”此时，我心里不禁一颤，既是感动，又有那么些揪心，同时更深刻地感受到身上的那份沉甸甸的责任。为了确保老人回国后顺利办理过户手续，我特意打电话和主管部门进行要件确认，并详细记录填写要求及办理的注意事项，然后我一遍又一遍不厌其烦的讲解给老人，话机的另一端老人还是满怀感激的一声又一声的谢谢！半个小时过去了，老人满意地挂断了电话，而我也终于将皱紧的心舒展开来，我想着，也许我的工作在他人看来是那么微不足道，但咨询人充满感激的一声声“谢谢”却胜过千言万语，这一句的谢谢便是我在工作中努力奋进的动力。

　　随着12366纳税服务热线的知名度不断提高，我们的业务量年年攀升，虽然热线队伍人数增加但是每名座席员工作强度依旧很大，征期内平均每名座席员每天接听80个纳税人来电，遇上新政策发布集中咨询阶段，28名座席员人人话务量破百，接听量*6的座席员竟能达到160余个来电。面对如此的工作强度我们丝毫没有抱怨，我们当中不乏有母亲患病需要照顾的、身怀有孕需要休养的、咽喉肿痛嗓子嘶哑的，但我们依然咬着牙坚持，为了那句“谢谢”用尽我们所有的精力也不后悔！

　　2012年的夏天，一名座席员的母亲，因为意外车祸导致多处骨折，住进了医院，作为独生女的她自然应当多陪陪母亲尽女儿的孝道。但不巧的是，当时正赶上发票摇奖咨询的高峰期，热线每天根本忙不过来，最忙的时候甚至一天连口水都喝不上。于是，她没有请一天的假，坚持单位、医院两头跑，白天上班解答咨询，晚上再到医院报到，去陪妈妈。有时因为白天工作太累，一边看着输液，一边就在医院打起了瞌睡，这些让她现在想来都觉得对妈妈十分愧疚。

　　12366呼叫中心的座席员虽然年轻，但是我们对工作抱有强烈的责任感和使命感。人生要经历几件大事，结婚生子、生老病死，这是每个人都要经历的，我们也不例外，但是每每遇到此类情况，我们始终把工作放在*9位。

　　我们的座席员大多是80后，正值结婚生子以家庭为重的时间段。在怀孕期间大多的座席员都要坚持工作到临产前。同事劝她们少接点电话，辐射太大了，大家多分担一下不影响工作，可她们仍然坚持接听每一通电话。一名怀孕的待产座席员，妊娠反应非常严重，几乎每天都处在痛苦当中，吃饭是最令她发愁的事情，因为吃过之后不出五分钟就会产生强烈的呕吐感，每个人的心里都为她担心，领导也劝她回家静养，可是她每天都在用坚持告诉大家，人生的天平上，责任重于泰山。纳税服务热线工作量大，如果有一个人休息，压在大家身上的担子就更重。

　　个人价值的体现不在于回报，而在于付出。在工作中，这样的事例不胜枚举。我们的工作平淡无奇，我们的行为质朴无华，我们的事迹谈不上惊天动地，我们的故事未必催人泪下。然而，正是这一个个普普通通的人，一件件平凡的事，一曲曲沁人心脾的乐章，才使得12366呼叫中心处处百花别样红，才将12366呼叫中心的天空点缀的绚烂辉煌。

　　当你无法从一楼蹦到三楼时，不要忘记走楼梯。要记住伟大的成功往往不是一蹴而就的，必须学会分解你的目标，逐步实施。

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