第10章 银行业从业人员职业操守的相关规定（15%）
　　10.1银行业从业人员与客户
　　10.1.1熟知业务
　　银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。　　10.1.2监管规避
　　银行业从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示规避金融、外汇监管规定。　　10.1.3岗位职责
　　银行业从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的
　　操作规程，确保客户交易安全。
　　（一）不打听与自身工作无关的信息；
　　（二）除非经内部职责调整或经过适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将
　　本人工作委托他人代为履行；
　　（三）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。　　10.1.4信息保密
　　银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露任何客户资料和交易信息。
　　国际上影响较为广泛的是经济合作与发展组织（OECD）于1980年制定的个人隐私保护的八项基本准则，即信息收集限制原则、信息质量原则、表明目的原则、使用限制原则、安全保护原则、公开性原则、个人参与原则、负责任原则。　　10.1.5利益冲突
　　银行业从业人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突。
　　（一）在存在潜在冲突的情形下，应当向所在机构管理层主动说明利益冲突的 情况，以及处理利益冲突的建议；
　　（二）银行业从业人员本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务时，应当明确区分所在机构利益与个人利益，不得利用本职工作便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件或价格与其所在机 构进行交易。　　10.1.6内幕交易
　　银行业从业人员在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。 10.1.7了解客户
　　银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。　　10.1.8反洗钱
　　银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。
　　10.1.9礼貌服务
　　银行业从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。　　10.1.10公平对待
　　银行业从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，银行业从业人员应当尽可能为其提供便利。但根据所在机构与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。　　10.1.11风险提示
　　向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户作出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。　　10.1.12信息披露
　　银行业从业人员应当明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。　　10.1.13授信尽职
　　银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。　　10.1.14协助执行
　　银行业从业人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务。在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。　　10.1.15礼物收、送
　　在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：
　　（一）不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；
　　（二）礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感；
　　（三）礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。　　10.1.16娱乐及便利
　　银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：
　　（一）属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业
　　惯例；
　　（二）不会让接受人因此产生对交易的义务感；
　　（三）根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机
　　构允许的范围以内；
　　（四）这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。　　10.1.17客户投诉
　　银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
　　（一）坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
　　（二）所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
　　（三）所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时
　　限向客户反馈情况；
　　（四）在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉
　　处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。　　10.2银行业从业人员与同事
　　10.2.1尊重同事
　　银行业从业人员应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况、身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。
　　尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。
　　尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。　　10.2.2团结合作
　　银行业从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，
　　共同进步，分享专业知识和工作经验。　　10.2.3互相监督
　　对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。　　10.3银行业从业人员与所在机构
　　10.3.1忠于职守
　　银行业从业人员应当自觉遵守法律法规、行业自律规范和所在机构的各种规章制度。保护所在机构的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护所在机构的形象和声誉。　　10.3.2争议处理
　　银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。
　　受到行政处分的国家工作人员不能提起行政复议或行政诉讼，只能通过申诉的途径解决。照此，银行业从业人员对所在机构内部纪律处分布异议时，参照行政处分的相关规定是不能通过诉讼途径解决的。　　10.3.3离职交接
　　银行业从业人员离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。　　10.3.4兼职
　　银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定。
　　在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利
　　用兼职岗位为本人、本职机构或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。　　10.3.5爱护机构财产
　　银行业从业人员应当妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产。合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。　　10.3.6费用报销
　　银行业从业人员在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在机构申报不实费用。　　10.3.7电子设备使用
　　银行业从业人员应当遵守法律法规及所在机构关于电子信息技术设备使用的规定以及有关安全规定，并做到：
　　（一）按照有关规定安装使用各类安全防护系统，不在电子设备上安装盗版软件和其他未经安全检测的软件；
　　（二）不得利用本机构的电子信息技术设备浏览不健康网页，下载不安全的、
　　有害于本机构信息设备的软件；
　　（三）不得实施其他有害于本机构电子信息技术设备的行为。　　10.3.8媒体采访
　　银行业从业人员应当遵守所在机构关于接受媒体采访的规定，不擅自代表所在机构接受新闻媒体采访，或擅自代表所在机构对外发布信息。　　10.3.9举报违法行为
　　银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构或所在机构的监督管理部门直至国家司法机关举报。　　10.4银行业从业人员与同业人员
　　10.4.1互相尊重
　　银行业从业人员之间应当互相尊重，不得发表贬低、诋毁、损害同业人员及同业人员所在机构声誉的言论，不得捏造、传播有关同业人员及同业人员所在机构的谣言，或对同业人员进行侮辱、恐吓和诽谤。
　　10.4.2交流合作
　　银行业从业人员之间应通过日常信息交流、参加学术研讨会、召开专题协调会、参加同业联席会议以及银行业自律组织等多种途径和方式，促进行业内信息交流与合作。　　10.4.3同业竞争
　　银行业从业人员应当坚持同业间公平、有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。　　10.4.4商业保密与知识产权保护
　　银行业从业人员与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。
　　银行业从业人员与同业人员接触时，不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密。
　　银行业从业人员与同业人员接触时，不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术。　　10.5银行业从业人员与监管者
　　10.5.1接受监管
　　银行业从业人员应当严格遵守法律法规，对监管机构坦诚和诚实，与监管部门建立并保持良好的关系，接受银行业监管部门的监管。　　10.5.2配合现场检查
　　银行业从业人员应当积极配合监管人员的现场检查工作。及时、如实、全面地提供资料信息，不得拒绝或无故推诿，不得转移、隐匿或者毁损有关证明材料。　　10.5.3配合非现场监管
　　银行业从业人员应当按监管部门要求的报送方式、报送内容、报送频率和保密级别报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并建立重大事项报告制度。
　　银行业从业人员应当保证所提供数据、信息完整、真实、准确。　　10.5.4禁止贿赂及不当便利
　　银行业从业人员不得向监管人员行贿或介绍贿赂，不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任何不当利益、便利或优惠。