高顿项目
12366呼叫中心便民服务大提升
来源：
高顿网校
2014-08-21
为更进便民春风行动，甘肃12366呼叫中心以热线服务为平台，通过网站、信箱、留言、短信等方式，多渠道、全天候为纳税人提供服务，*5限度地满足纳税人涉税需求。截止6月底，12366中心共受理语音话务34952件，同比增加17701件，增长102.6%；受理政务12345转办单144件，同比增加132件，增长1100%；受理总局、省局、市局三级网络咨询及其他341件，同比增加236件，增长224.8%。
一是有计划的开展业务培训，不断提升服务水平。2014年初，12366呼叫中心针对工作中存在的薄弱环节，制定了全年学习培训计划，使全中心工作人员明确工作学习目标以及工作重点任务。同时，确定每周五下午四点由中心工作人员选择具体的业务专题，制作成PPT课件，通过“我讲我学”“我学我讲” 内部轮流主讲的学习方式，加深业务理解与交流，通过不断提升人员综合素质，进一步提升12366服务水平。
二是积极协调有关部门，为操作系统升级优化。认真落实《国家税务总局关于调整全国税务系统12366纳税服务热线部分业务处理方式的通知》，顺利完成热线升级工作。在完善相关功能模块的基础上，妥善解决升级中出现的问题，确保系统升级后中心各项工作顺利开展。针对网络发票查询过程中存在的问题，邀请省局相关处室人员为全体坐席开展了发票查询系统现场培训，并安装了《甘肃省地税网络发票管理后台系统》，通过培训以及后台系统的安装，大大提高了坐席员发票查询工作效率，有效化解了工作中的矛盾。
三是开展满意度调查，广泛征求纳税人意见。从来电号码中筛选20位纳税人，通过外呼提问的方式进行了满意度调查。满意度调查问卷内容主要是通过纳税人对12366工作满意不满意，来征求纳税人对纳税服务工作中的意见和建议。调查结果显示：75%的来电人对12366的工作表示非常满意，25%的来电人对12366的工作表示满意，但纳税人也为我们的工作提出了意见和建议，希望税务机关能继续加强纳税服务工作，通过12366服务平台能切实解决纳税人在办税过程中遇到的实际问题。
四是正确引导纳税遵从，助力全局征管工作。针对全省推广网络发票中纳税人提出的问题，以及工会经费、残保金代征工作和代开发票加征企业所得税工作中出现的问题，及时和省市局各相关处室联系，详细了解各类业务操作流程及相关法律法规政策，对可能出现的问题制作统一的解答口径，及时向纳税人做好宣传解释工作，并积极协调各主管税务机关为纳税人解决操作中遇到的实际问题，正确引导纳税遵从，助力全局性的征管工作。
只要做到以上四点内容，便能够真正做到位人民热心服务。
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