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栖霞地税局：用五个一 提升投诉工单处理满意度
来源：
高顿网校
2014-09-02
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今年以来，栖霞地税积极探索基层服务投诉工单分类处理，以制度建设为抓手，在狠抓规范操作上下功夫，在提高工单办理质效、明确承办部门责任、提升工单处理满意率等方面取得了较好的效果。该局的做法是：
一是*9时间响应。在接到工单的*9时间与投诉人取得联系，及时响应，准确掌握投诉人的诉求，从时间上争取主动，取得投诉人的认可。
二是一把手负责。明确一把手负总责的要求，处理全过程质量都由一把手负总责。对工单处理不符合要求的，一把手首先负领导责任。对服务投诉类等涉及影响税务机关形象和作风建设的，一经查实，除追究当事责任外，一把手同样负领导责任。责任追究按绩效考核和问责制度由人事部门介入处理。
三是一份交办单贯穿始终。提到工单后，由纳税服务科制作工单交办单，交办单内容包括：交办事项、交办时间、完成时限、交办要求、领导批示、结果反馈等，以统一的标准和要求处理，从静态资料上及时锁定全过程，方便全流程监控和跟踪。
四是一个窗口解释。扎口由纳税服务科一个部门和投诉人联系，从收到投诉工单和投诉人的联系，到最后处理结果的反馈，都专人负责，一方面是保证工单处理全过程通过在一个标准和要求下操作，防止出现多头解释引起口径上的差异，另一方面也是防止引起投诉人认为税务机关踢皮球的映像。
五是一套资料备查。对所有工单均要求单独立卷，从工单受理到处理结果反馈，一套完整资料在工单处理结合的当月，称交纳税服务科整理，统一集中归档。
高顿网校小编末尾寄语：挫折会来，也会过去。热泪会流下，也会收起。没有什么可以让我气馁的，因为，我有着长长的一生，胜利就在前方。
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